華東理工大學 宋穎穎 陳 虹
摘要:
交互設計以重視產品與周邊環境的協調，來達到滿足用戶體驗的目的，通過提高“用戶體驗”和“產品可用性”，來實現產品與用戶間的互動。本文通過對交互活動中下意識行為的剖析，來達到用戶需求的精準定位。通過問卷調查，將用戶使用產品時的普通操作行為與下意識行為進行分類并作出數據分析，了解下意識行為的特征，及其與用戶潛在需求的關系。通過合理利用下意識行為所傳達的用戶需求信息，來指導設計，將設計導向于用戶的心智模型，從而實現更為合理、人性化的交互設計，達到用戶體驗的升華。
關鍵詞：
下意識行為 交互設計 用戶體驗 用戶需求
Abstract：
Interaction design achieves the goal of satisfying the user experience bystressing the coordination between products and the surrounding environmentand achieves product and user interaction by improving “ user experience” and “ product availability’ . In the paper, the Unconscious behaviors in interactive activities are analyzed so as to achieve the precise positioning that users demand. Through questionnaire survey, users’ normal operation behavior and Unconscious behavior when using products are classified; the data are analyzed; and Unconscious behavior characteristics and its relationship with the potential demand of users are figured out. Besides, the user demand information that Unconscious behaviors convey is rationally utilized to guide the design and the design guidance is applied in users’ mental model so as to realize more reasonable and humanized interaction design and achieve the sublimation of user experience.
Keywords:
Unconscious Action Interaction Design User Experience User Needs
中圖分類號： TB47
文獻標識碼： A
文章編號： 1003-0069(2015)－06-0136－03
1 前言
近年來，設計的重心已經從產品的功能性和可用性，擴展到關注產品用戶體驗，通過提高“用戶體驗”和“產品可用性”來達到產品和用戶間的互動，即所謂的交互設計。交互設計對“人”和“人的行為”的研究也正在逐漸展開，最終使產品實現“可用性目標”和“用戶體驗目標”。實際上，設計師對產品的可用性設計已經相當成熟了，但對于用戶體驗的研究還有待繼續探索。用戶體驗（ UE）是用戶使用某一產品過程中的主觀感受。它是一種包括感覺、精神、情緒上的體驗。實際上，好的設計是一種引導式的設計，產品不需要多說話，憑借意識就能指引用戶去操作使用，這種設計叫作無意識設計，是針對用戶下意識行為的設計，能更好地指引用戶使用、體驗產品。那么何為下意識行為呢？它具備什么樣的特點，又是如何應用在交互設計中呢？本文將對下意識行為在交互設計中的應用及價值作出相應的剖析。
2 下意識行為的特點
格式塔心理學認為，人的行為由人與環境的相互關系決定，行為是指受心理支配的外部活動。下意識行為是指當前不受主觀意識控制的，不自覺的行為取向。心理學家西格蒙德·弗洛伊德在心理學理論中闡述，下意識行為是人在長期生活中的經驗、心理作用、本能反應以及心理和情感的暗示等不同的精神狀態在客觀行為上的反映，即習慣上說的“小動作” [1]。
下意識行為具有內隱性、自動性、本能性、自然匹配性和轉換性的特性。
下意識行為分為兩類，一類是自然本能反應的下意識行為；另一類是經過后天鍛煉的，機械性反復動作的發生形成的知覺反應或者稱為習慣的下意識行為。
下意識行為在我們日常生活中隨處可見，行為的發生不管是有意識還是無意識的，都反映著對事物的表現。第一類是天生本能的，例如，走在路上當看到迎面飛駛過來一輛卡車，我們的本能反應是躲開；外邊下大雨，我們本能地找地方躲起來；迎面一把刀砍下來會本能地用胳膊擋；人跌倒的瞬間會本能地用手支撐等。
而第二類是經過后天某種專業的、機械性動作訓練，由反復動作的發生形成的習慣、暗示、經驗等，它們經過有意識間歇性的行為向無意識下意識行為轉變。如車間里機械工人的流水線作業，剛開始需要學習掌握時便集中精力操作，經過反復機械動作之后身體會形成本能連接反應，可以在下意識行為下邊操作邊聊天而不會延誤工作進度。又比如一個從小玩iPad的小女孩會認為一切平滑的玻璃屏幕都如iPad一樣可點擊，拖動。使用iPad的經歷讓小女孩將這個體驗下意識平移到其他具有類似形態的產品上，這些都屬于后天形成的下意識行為。
下意識行為是認識主體客觀存在的一種精神活動、一種潛在的認識過程，是未被主體自覺意識到的意識行為，人的很多行為都是在下意識狀態中進行的，因此對下意識行為的研究和應用對于提高交互體驗與產品可用性有積極意義。
3 交互環境下理解的下意識行為
交互設計是對“人”和“人的行為”的研究，旨在規劃和描述事物的行為方式，然后描述傳達這種行為的最有效形式。它是致力于了解目標用戶及其期望，了解用戶在同產品交互時彼此的行為，了解“人”本身的心理和行為特點，使產品更加易用，且使用過程更加愉悅，最終使產品實現“可用性目標”和“用戶體驗目標”。
近年來，在交互設計系統中, 圍繞其 PACT（人、人的行為、產品使用時的場景和支持交互行為的技術）的研究越來越被學術界所關注。“交互行為”是交互設計系統中的一個重要因素。正如David Benyon在《設計交互系統》書中所闡述的，交互行為是人在使用場景中發生的行為，對產品的功能和用戶體驗的實現，有著十分重要的影響。人的行為分為有意識的和無意識的，交互設計專家諾曼指出，多數人類行為是潛意識的，是意識無法察覺到的[2]。而這種未被主體自覺意識到的意識行為即屬于下意識行為，因此對下意識行為的研究和應用對于提高交互體驗與產品可用性有積極意義。
以年輕人日常生活中使用頻率最高的手機為例，對用戶在使用手機時的行為環境進行抽樣調查，對300個在校大學生進行網絡問卷調查來發現身邊的下意識行為。依據調研結果，歸納出用戶在使用手機過程中的基本操作行為和下意識行為。（表1）
可見，下意識行為在生活中是十分普遍的，這種無意識情況下流露的“小動作”就是下意識行為。而這些下意識行為背后揭示的，恰恰就是人們對產品潛在需求的最真實渴望。
人的行為需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求是指對產品顯而易見的基本功能性需求，它是比較明顯的，往往容易被人群本身和設計師覺察, 并且在經過設計師觀察和提煉之后轉化解決需求的產品；而隱性需求則常常藏匿于被人忽略的日常行為中。例如，人在看書看到一半有事情要離開時，就會下意識地用手指隔著書本的當前頁；當在思考問題時會無意識地咬筆頭（圖1）。
人類是高等生物，能直覺地自我解決內在需求，不到萬不得已不會求助于他物。這種隱藏起來不那么容易被人發現的需求，稱為“隱性需求”。例如因為收起濕漉漉的雨傘的時候我們會下意識地做一個“甩”的動作，于是就有了各種解決濕漉漉的設計；年輕人開車時胳膊肘輕松地搭在搖下的車窗上，這種行為并非與生俱來的本能行為，而是由輕松愉悅的情感自然流露出的下意識的動作，當時設計師甚至會根據這一下意識動作來制定車窗具體多高（圖2）。通過剖析，我們會發現，下意識行為正是人們隱性需求的外部表征。
4 下意識行為對交互設計的價值
原研哉說過，所謂設計，就是通過創造與交流來認識我們生活在其中的世界。設計具有時代性，它作為現代主義的成果之一已經根深蒂固地融入到我們生活之中。從一個人剛生下來，來到這個世界，他就開始接觸設計的產物——嬰兒用品，從小時候到長大，從衣、食到住、行設計都無處不在[3]。交互設計是一個發現需求、解決需求、平衡矛盾的過程。隨著時代的發展，技術的引進，使設計進入了一個濫觴階段，它促進設計的發展，給設計帶來了一個新的天地，使設計師們也開始嘗試著向另外一種方向發展，從我們所熟知的日常生活中發現設計。不是一味地去追求那些奇異古怪的事物，而從人們已有的物品中來提取價值，設計從有到優，用最自然、最合適的方法來重新審視設計，通過對生活細致入微的觀察，發現生活中人們各種不經意的小動作，針對這一小動作流露出的隱性需求，從而進行設計，達到事無巨細的完美效果。二十一世紀很多經典的案例都向我們展示出它的成功并不是源于全新的形式和素材，而是源于我們看似平凡的日常生活中。從無到有是創造，但將已有的事物陌生化也是一種創造。從紅點到iF，我們更多地發現它們的創意都會源于平凡的日常生活。
4.1 下意識行為對發掘用戶體驗的價值
下意識行為在設計中的應用旨在為用戶體驗目標的實現提供新的思路與方法，為設計的發展提供新的契機。人們通常是用直覺來發現環境中的問題以及不平衡性，并且試圖使之和諧。而這個過程中人們用來平衡自身與環境之間需求的直覺行為，正是下意識行為。下意識是一種本能自發性的行為，而不是經過真正意義上的思考之后產生的理性行為。言行始于內心，人類的動作則表達出內心的需求可望。而需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求所呈現的問題易被人發覺并解決，而隱性需求的問題，不易被設計師發覺。但設計作為一個發現需求、解決需求、平衡矛盾的過程，目的就是發現人類的各種需求，并尋求解決這些需求的方法，不管是隱意識還是顯意識都可以激發設計師的設計靈感，從而發現需求，找到解決方案（圖3）。正因為隱性需求的隱匿性，也成為交互設計開發的一新亮點。
在下意識設計研究方面做得比較全面的是日本著名產品設計師深澤直人，他的下意識設計作品中比較有名的是把手帶豁口的雨傘。下雨時人們為了不被雨淋濕，雨傘誕生了，而不被雨淋濕是顯性需求，很容易被發現，因此雨傘在18世紀就已廣泛普及使用。然而深澤直人通過研究人們日常生活中的“小動作”發現，人們在站立時經常將雨傘拄著地并且不自覺地將手中的購物袋掛在傘柄上，而傘柄原本的弧形設計則常常會讓塑料袋滑落，這一現象說明人們有“讓雨傘把手承擔重物”這一隱性需求，針對這一下意識行為流露出來的隱性需求，深澤直人對雨傘進行了再設計并大獲成功（圖4)。
4.2 下意識行為在交互設計中應用價值
隨著設計的發展，下意識行為越來越受到人們的關注，越來越多的人們對下意識行為展開了細致的研究。深澤直人的《不為設計而設計》和JaneFulton Seri的《無思考行為》都對人的下意識行為進行了探索[4]。根據諾曼對設計三個水平（本能、 行為、 反思）的劃分，可用性是屬于行為水平范疇的重要特點[5]。行為水平最嚴重的問題是產品在使用時給操作者帶來的思想上的負擔和操作的挫敗感。這種行為交互用戶體驗的出現追根到底是用戶心智模型和設計模型之間的差距所產生的執行鴻溝和評估鴻溝造成的。而用戶體驗目標的實現與交互設計中的本能水平和反思水平的研究有著直接的關系。所以，把下意識行為引入到交互設計的研究中，在交互領域中，設計的產品怎樣才能使用者戶沒有思想上的負擔，引起人們的“直覺零思考”，這對設計者來說是十分重要的。我們可以通過下意識行為來解析物與人之間這種最真實自然的行為，并對其進行詳細分析，將其融入于設計中，提升產品交互的可用性，填補產品和用戶理解之間的鴻溝。
4.2.1下意識在直覺化（本能）交互設計中的應用
諾曼指出，多數人類的行為是潛意識的，是意識無法察覺到的。的確如此，在本能水平的設計中，下意識行為對直覺化交互操作的研究展現出了巨大的應用潛力。例如在無聊時，我們會下意識地不停點開手機，不自覺地晃動，或者轉動手機；當用游戲機打游戲時我們的身體會不自覺地隨著游戲手柄擺動等等。這些都是用戶與產品交流時發生的小動作，而這些不自覺的小動作，則是下意識的行為，它體現了用戶的潛在需求，通過解讀這些行為，我們了解到用戶的情感，則可以設計出相應產品來反饋和迎合這些心理需求。
iPhone 賽車游戲以及一些跑酷游戲的直覺化交互方式則解決了用戶玩游戲擺動身體的這一行為需求。設計者將人們操作時不自覺出現的左搖右擺行為直接轉化成了新的操作方式，使用重力感應技術，使用戶可以切實地通過晃動手機來控制游戲中對象的方向，使人與游戲機之間建立起一種自然的控制方式，從而給玩家帶來了既新鮮又熟悉的交互體驗（圖5）。這種心智模型是人們長期以來對生活規律、經驗的匯總，是具有普遍性一般性的下意識行為。因此，下意識行為所產生的這種心智模型可以用來引導設計生產出符合市場需求的產品。
下意識行為是人本能的表現，是一種自然的行為流露，這種發生于意識之前的本能行為體現出人類的一種情感表達[7]。在當前產品種類尤其豐富的時代，發現需求顯得比解決需求更有挑戰性，直覺的心理會影響我們的交互方式。而下意識行為常常表現出輕而易舉，不需要深刻的思考。依據“交互的性質依賴于交互雙方相互理解的能力”這一說法，下意識行為能讓用戶對產品的理解難度降為最小。因此這種通過下意識行為，發現用戶隱性需求的方式，是非常受用的。
4.2.2 下意識行為在情感化的設計中的應用
前邊提到交互設計是一個發現需求、解決需求、平衡矛盾的過程。交互設計重在解決用戶體驗和產品的可用性。交互設計根據前期對用戶深入調研，了解用戶需求，從而設計出撩人心意的情感化產品，使用戶與產品間建立起一種情感紐帶。而下意識行為下的不經意間的小動作，正是用戶深層隱性需求的體現。
下意識行為雖然是我們人類本能水平的活動，但它背后卻包含著用戶最真實的心理需求。雖然這一下意識行為本身是沒有什么價值的，但當設計師運用某種形式將這一行為融入較高層次的情感交流中時，它便實現了其真正價值。人們下意識的行為有很多，但真正得到關注的“小動作”卻屈指可數。用戶似乎已經習慣了被身邊的物或環境忽視的感覺。試想，當身邊有一款產品能夠對用戶的“小動作”給予注意，并回饋以關心，能夠與用戶和諧互動，用戶該會多么驚喜。下面列舉兩個十分成功的充滿“情感”的設計案例： iPhone中有一款Talking Tom Cat的游戲，你可以領
養一只湯姆貓，然后晃、摸、抓他的尾巴，喂養它，它都會對你做出互動反應，還能模擬動物的表情，甚至還會被用戶弄得摔倒，進而做出生氣的表情，甚至用爪子劃屏幕（圖6）。
iOS8智能語音助理Siri可以智能地理解用戶想表達的是什么，提供所有用戶想要的。當用戶在忙碌狀態下可以直接語音Siri助理，來撥打電話，發短信以及查詢網頁等操作，助理會根據語音提示執行操作并與用戶互動。做一個形象的比方，例如用戶在下意識地對新買的iPhone表達喜愛之情說“我愛你”， Siri回饋給用戶的將是“不要跟其他手機說哦”。忙碌一天累了，對Siri說“我覺得有點累了”， Siri會向朋友一樣貼心的回復你“聽我的，把iPhone放下，先去睡一會兒吧，我會等著你的。”這時候會不會覺得內心暖暖的（圖7）。
5 結語
在大力弘揚以用戶為中心的設計理念的今天，用戶需求無疑是主導設計走向的一個重要因素，怎樣才能抓住用戶需求，創造良好的用戶體驗成為交互設計的關鍵。相對于較易被人發現的顯性需求，隱性需求的發掘就顯得尤為重要了。通過關注人的下意識行為，發掘隱性需求，以用戶心智模型為導向展開設計，其結果一定是符合市場趨勢，這也必將為交互設計帶來更好的發展。下意識行為在創作更為“自然”的人機情感交互產品中具有重要的意義，準確把握人們在下意識行為過程中流露出來的心理及情感需求，進行更高層次的設計，使產品和用戶之間建立情感紐帶，從而達到設計體驗的升華，創作出更為自然，人性化的產品。
參考文獻
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