吳 毅：JDC交互設計通道委員會負責人 編輯_Edit_ 李杰 李葉
京東零售-用戶體驗設計部（簡稱JDC），致力于為消費者提供完美的購物體驗。京東交互設計師的主要工作內容以京東購物體驗設計為核心，包括線上購物產品體驗設計、營銷活動體驗設計、品牌創意設計、新媒體傳播設計、平臺系統產品設計、智能設計&效率設計、前瞻性創新設計研究等。JDC交互設計通道委員會負責人、設計專家吳毅先生將交互設計師的工作能力分為設計研究、設計定位、設計實施和設計驗證等四大能力，稱之為設計的源技能，同時還闡述高階設計師的進階專業知識結構，以及在社交電商領域的研究心得。
請您介紹一下JDC的構成及主要職能，京東交互設計師的主要工作內容是什么？如何激勵員工繼續學習和交流促進？
吳毅：京東零售-用戶體驗設計部（JDC），致力于為消費者提供完美的購物體驗。京東交互設計師的主要工作內容以京東購物體驗設計為核心，包括線上購物產品體驗設計、營銷活動體驗設計、品牌創意設計、新媒體傳播設計、平臺系統產品設計、智能設計&效率設計、前瞻性創新設計研究等。專業領域涉及用戶研究、交互設計、視覺設計以及前端開發。交互設計師的工作內容可概述為設計研究、設計定位、設計實施和設計驗證。詳細的描述和工作輸出下文中有細說。
對于設計師的專業推進成長，我們從四個維度內外力去提升。一是嚴謹的專業晉升通道，有專業能力職級細化的晉升模型，對設計業績、專業知識、影響力、通用素質、復雜性、創新性等都有詳細的規范。設計師們通過努力在專業通道進行述職答辯完成考核晉升。二是搭建成體系的通道公共專業課程，今年還將打造更具深度的課程和沙龍。三是內部鼓勵專業自主精專、多元跨界發展，融會產品思維、營銷理念、商業洞察、新技術應用等知識，通過設計創新驅動商業增值。四是外部開放設計交流。企業設計團隊間互動交流分享、行業會議論壇開設工作坊等形式。
京東如何收集用戶體驗反饋？
吳毅：京東對用戶體驗相當重視，包括客服、售后等業務在內的客戶體驗與服務部就是專門為用戶體驗而存在的部門。為更好踐行“以信賴為基礎，以客戶為中心的價值創造 ”的經營理念，洞察用戶需求與體驗痛點，完善客戶體驗機制，打造場景化、智能化、組件化的服務體系。我們收集用戶體驗反饋有以下幾類渠道方式。其一，在各環節的服務設計中都有固化的服務入口（同時也是收集反饋的渠道）。比如人工客服、智能AI小咚、功能性的體驗反饋頁等等。我們會及時響應服務，同時會聚類流轉至源頭從根本去迭代優化。其二，定性或定量的用戶調研訪談。針對即將啟動的項目或長線項目周期性迭代。其三，用戶可用性測試。這更能深層次地驗證設計策略預期與用戶行為結果的準確度。其四，產品及運營指標數據。這是無聲的、又是最直接、最真實有效的反饋，用戶自己用行動來反映在數據結果上。我們是通過這些渠道，直接或間接地收集用戶的體驗反饋的。
要成為一個好的交互設計師，應該具備哪些技能？如何繼續學習？
吳毅：按我的理解，會把交互設計師的邊界再延伸一下，在三五年內是交互設計師，再往上就是往“體驗設計師”或“全鏈路設計師”或“大設計管理”進階。應具備的技能有四個大項：設計研究、設計定位、設計實施、設計驗證。
設計知識體系。不僅覆蓋專業技巧和通用能力的提升，還有設計方法的研究應用，以及以多元跨界思維的拓展創新。
設計研究：針對項目或對象進行研究，獲取數據及參數，界定范圍，定義目標，形成或概念或具像的認知。實際工作或輸出：用戶訪談、問卷調查、情景定義、用戶角色模型、競爭性&競品分析、行業市場研究、品牌戰略分析、數據分析等。
設計定位：多維度地綜合分析，設計概念方案，以用于探討、評估和改進，并最終完善確定執行方案。實際工作或輸出：需求分析、頭腦風暴、概念方案設計、產品模型、業務可行性評估、技術可行性評估、需求及產品版本規劃……可能很多人會疑惑，后半部份的工作不是產品或運營或技術做的活嗎？實際上當你自發地做產品創新或業務革新方案并推動它落地時，你就會發現，這些都需要你來做最初的規劃和宣講的。
設計實施：利用方法、工具等完成既定的設計目標及任務，提升設計的效率和智能化。實際工作或輸出：功能架構設計、流程設計、界面原型、設計原則應用、視覺推導、規范標準制定、多媒體動畫動效、工業設計、服務設計、技術型設計應用、設計效率提升工具或平臺搭建等。
設計驗證：測試和評估、獲取數據及反饋進而分析、驗證、深化改進。實際工作或輸出：可用性測試、專家評估、數據分析、需求挖掘、迭代規劃管理、總結方法經驗等。
以上我稱之為設計的源技能。對于設計師而言，他要能夠運用源技能完成從初階（設計執行者：業務協同，滿足業務的設計需求），到中階（設計增值者：為業務增值，以專業設計方法幫助業務或產品具備強競爭力），再到高階（設計的計劃者：價值放大，設計驅動業業務革新轉化商業價值）。
設計法則。同設計價值觀、設計技巧策略，囊括控件設計的獨特法則、設計美學、設計認知、設計啟示、設計易用、設計決策等等不同領域的拓展補充框架。
交互設計師在往高階前行進階為體驗師或大設計管理時，需要在這三個方向去延展進階：商業思維（產品戰略設計、業務革新設計、品牌營銷設計、商業前瞻設計）、專業建設（實用設計方法論建設、設計趨勢前瞻、設計理念創新）、領導力（設計影響、設計管理、設計傳承培養）。
其實我所描述的就是我的設計專業知識結構樹。每個人所在的業務領域或知識經驗都不一樣，有可能我所描述的只適應一部份。市場是多變的，尤其互聯網領域的設計。但我認為每個人都應該保留好奇、好學與質疑的精神，在海量信息里建立起自己的知識及理論體系，打造屬于自己的高效設計方法、思維工具，并在實踐中驗證、幫助自已高效成長。
請您和《設計》的讀者分享最近正在關注或研究的理念/領域/問題。
吳毅：可以和大家分享我們在社交電商領域的一些方法經驗。基于騰訊京東的戰略合作背景，我們在2014年就開始了基于微信社交生態下的社交電商探索實踐。尤其在社交互動類活動這個領域，經過這幾年的經驗已沉淀為成體系的設計方法論，并不斷應用實踐和創新迭代。而大家熟知的“薅羊毛”“拼團模式”就是其中的典型社交電商互動類型。
社交互動傳播模式。基于社群角色之間的互動關系及傳播路徑，可歸類為發散式、聚攏式、鏈條式、群集式、合作式、非中心化多群式。
我們將互動傳播模式分為六種類型：發散式、聚攏式、鏈條式、群集式、合作式、非中心化多群式。發散式：最早、最簡潔，同時也最廣泛應用，像群紅包、優惠券禮包、子母紅包裂變等等都屬于這個類型，特征是由一個用戶將“價值”分享至多個用戶，參與互動后，大家從中獲得“價值”。它主要的傳播方式是由一個用戶向外發散傳播達成互動；聚攏式：也較多見和易傳播，如找好友來砍價、邀好友眾籌、邀好友互動免費拿等，特征是邀請好友來幫自己；鏈條式：早期出現，特征為“接力”的逐個串型傳播互動達到最終目標，因不易擴散而少用，但它可融入群集式或多群式中成為一個子玩法；群集式：就是邀請大家一起來做某件事情，平等機會下獲得價值，如多人支付一份錢抽獎、早期拼團等；合作式：大多比較有趣，用戶可以和不同的好友一一互動，好友和好友之間不需有交集。比如我畫你猜、聽音樂猜歌PK、我出題你解題類的玩法；非中心化多群式：是發散式+群集式的一種復合模式，以非我為中心的多群連結大網絡。以發散式的大傳播，加上群集式的團隊協作高參與度，以及群內外的競爭引發的更大范圍的互動和傳播，形成非中心化的高頻率、幾何倍速的傳播增長。去年京東好玩節和淘寶的雙11合伙人活動均是這種玩法，效果顯著。
在互動玩法上，我們發現引入游戲化的互動往往效果奇佳。有經典虛擬游戲（貪吃蛇、捕魚、打泡泡等）、實體店游戲（推幣機、抓娃娃、老虎機等）、養成類游戲（養寵物、旅行青蛙、萌太變變等）、競技類游戲（賽車、射擊、躲避障礙等）。我們拆解用戶參與動機和游戲驅動力，引入了Yu-Kai Chou的游戲化設計方法–八角行為分析法（驅動力模型），它包括史詩意義與使命感、進步與成就感、授權自主創意、擁有占有感、社交影響關聯、稀缺性與渴望、未知性與好奇心、虧損與逃避心。
游戲化八大核心驅動力。以及左右腦驅動力、黑白帽游戲化。
而八角圖譜又可演變為“左右腦驅動力”以及“黑白帽游戲化”。左腦核心驅動力：依賴于外在動機，比如目標、物品或者求而不得的任何東西；右腦核心驅動力：依賴于內在動機，比如發揮創造力，和朋友相處，對未知懸念的好奇，不需要任何目標或獎勵，事情本身就是獎勵；在設計外在動機刺激用戶時，我們還應該設計內在動機確保用戶長期參與。在設計內在動機刺激用戶時，同進我們還應該設計外在動機增加用戶緊迫感，提升轉化。
白帽游戲化：大量使用上方積極核心驅動力的技巧。如能讓你發揮創意、因掌握而有成就感、讓你感到有意義。白帽核心驅動力讓我們感到充實、滿足、充滿力量，覺得自己的生活和行動在自己的掌握之中；黑帽游戲化：大量使用下方消極核心驅動力的技巧。如你不知道接下來會發生什么、擔心失去某些東西、某些東西渴望而不可得。黑帽核心驅動力雖然會讓我們感到癡迷、焦慮和上癮。但它能強烈的激勵我們的行為。最后還需要蹤合評估用戶的參與成本：有開形成本（金錢花費、手機內存、網絡加載）、用戶精力（難度、復雜度、完成度）、時間（時長、頻率、時段）、社交資源（人數、次數、頻率等）。
我們在用戶界面交互流程的閉環設計上，分解成三個維度。角色維度的視角/界面，包括“我的” “好友的”；故事維度視角/界面：包含參與發起、邀請、互動、進度反饋、獲獎、購物等；狀態維度視角/界面：有是否登錄、是否首次參與、是否活動過期、是否中獎、是否黑名單等等判斷支流程。三個維度會衍生眾多看似相似實為不同的界面。
最后還需要監控上線后的數據，分析數據漏斗模型評估每一節點在用戶體驗上的實質反饋。既能發現體驗問題，又能評估互動玩法的趣味性和商業價值。把控的關鍵指標比如：參與人數、參與人次、分享次數、互動完成率、分享后引來流量數、發券數用券數、最終成交數等。
近年來人工智能發展在提速，在全球范圍內受到空前關注，AI跟交互設計是怎樣的關系？在新技術新時代交互設計師應該如何面對和融入其中？
吳毅：AI時代目前已進入可商業化的兩個核心產業，是計算機視覺和智能語音。計算機視覺是以圖像和視頻等信息處理的復合算法，目前它技術性的發展遠大于商業化的應用步伐，在用戶廣泛交互應用層面尚需要些時間。而智能語音技術及產業，以及設計層面的踐行就相對成熟很多。語音交互已在眾多平臺如智能音箱、載語音控制系統、智慧家居、移動終端、可穿戴設備等進行廣泛的應用。這些平臺的語音交互，已經起跑了，將是極具探索實踐、開拓創新的爆發領域。除此之外，語音識別、自然語言理解、對話管理、自然語言生成、語音合成等底層技術，在消費、金融、教育、醫療等領域提供智能客服、語音轉錄、機器翻譯、機器配音、智能媒體等諸多解決方案。語音交互將是未來萬物互聯時代的重要入口。
現在還有很大部份設計師都還在傳統互聯網設計領域，還未涉及AI 領域。但新形勢、新技術推動的新設計時代在逼近，我們要想辦法緊跟前行。我淺顯的理解有這三個途徑：
途徑一，基于算法和數據做設計。基于算法及智能推薦的大框架邏輯的理解，對它輸出信息，進行匹配的體驗場景交互設計。設計師需要理解算法、運用算法。再進一步的話，就是以用戶體驗或商業價值的角度，對算法結果輸出的維度進行反向要求。現在一些以內容為導向的互聯網產品已經在這個方向上已經做出了斐然成績。設計師未來，還會基于更強的數據導向去做設計。未來互聯網將是一個很長的人口紅利消減的時代，增長和留存將是設計任務的重中之重，甚至可能比以往更大程度地壓縮體驗價值，這也是時下增長黑客等設計思維興行的原因。
途徑二，基于設計的商業價值建設智能設計平臺。像京東的羚瓏智能設計平臺（ling.jd.com）就是傳統設計在向智能設計轉型，將傳統的巨量設計工作進行數字化生產，并引入數據去演化升級，而這些都傳統設計師們在力行探索未來智能設計的成果。羚瓏大大提升了設計效率，也意味著完全依靠設計師產出設計的時代已終結。它背后的六大核心功能：以設計印子解析引擎、智能摳圖、智能配色、智能排版、風格識別和極速批量自動合圖等六大核心技術為基礎的圖片設計、頁面設計、動圖視頻設計功能，為商家經營的各種場景提供了數之不盡的設計方案。作為一套完整成熟的一站式設計解決方案，讓商家不再為設計發愁。它可以理解為京東設計師為平臺內外商家提供的新設計賦能工具。并且正秉承著開放共享的心態，不斷優化革新更豐富的智能設計解決方案。
羚瓏多維智能設計能力。更靈活的編輯方式，更豐富的設計類型，進一步完善商家經營場景所需要的設計能力，以設計賦能商家。
羚瓏智能配色。通過色值識別與計算，進行配色衍生，讓設計方案自動裂變，從1變N，實現真正的智能設計。
途徑三， 基于新技術新趨勢的設計。低齡高齡的簡化設計、新技術下的模式創新設計、萬物互聯設計、新型終端折疊屏設計、5G趨勢多終端的應用設計等，這些都是新時代設計師要面對和融入的重要途徑。