陜西科技大學 項鈺婷 董繼先 賀雪梅

摘要：針對如今國內(nèi)停車難的問題，著重對道路停車系統(tǒng)的服務流程進行系統(tǒng)分析，從中找出用戶在停車體驗過程中與停車系統(tǒng)的服務接觸點，從服務設計角度剖析服務痛點并提出改進方案及相應應對措施。采取服務設計的方法，基于用戶體驗地圖和服務藍圖，對現(xiàn)有道路停車系統(tǒng)進行分析。以車主的停車體驗建立服務觸點輪，結(jié)合車主、系統(tǒng)開發(fā)商、政府部門三方，通過新型商業(yè)模式開發(fā)，為解決停車問題帶來新思路。

關鍵詞：服務設計 道路停車 用戶體驗

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069(2017)11-0018-03

Abstract：Pointing at today’s domestic parking problem， the system focuses on the service process of road parking system， finding the user experience in parking and parking system in the process of service， contacting point from the perspective of service design analysis service pain points and improvement scheme and corresponding countermeasures are put forward. Adopt service design method to analyze existing road parking system based on user experience map and service blueprint. To build a service contact wheel with the car owner’s parking experience，combining with the owner， the system developer and the government department，the new business model is developed to bring new ideas to solve the parking problem.

Keywords：Service Design Curb Parking of the Road User Experience

引言

隨著城市現(xiàn)代化發(fā)展速度加快，經(jīng)濟的不斷發(fā)展，城市人口規(guī)模擴大，數(shù)量急速增長。人均機動車保有量呈明顯上升趨勢，因此對于城市交通環(huán)境造成較大的影響，其中機動車停放供需無法達到平衡，因而導致矛盾愈加突出，嚴重影響了城市交通可持續(xù)發(fā)展，給城市交通帶來一系列嚴重問題，包括停車位供不應求從而導致機動車輛隨意占用公共道路，妨礙道路正常交通運行；停車管理混亂導致停車效率降低，增加車主等位時間從而占用車道影響交通通行等。服務設計作為一個用設計的方法來研發(fā)服務的領域，能夠把構(gòu)成服務的實體、非實體元素進行綜合企劃和開發(fā)，提升用戶體驗，創(chuàng)造服務價值[1] ，可以更加直接了解用戶和產(chǎn)品系統(tǒng)本身，從而為道路停車系統(tǒng)的改進帶來全新思路。

一、道路停車系統(tǒng)

路內(nèi)停車即在道路規(guī)劃用地以內(nèi)劃定的供車輛停放的場地，主要包括路下停車帶和路上停車帶兩種形式，這種類型的停車場一般分布在人流量較為密集的城市中心區(qū)域，街道，商圈以及辦公場所附近。

二、服務設計概述

服務設計是指設計服務者在設計產(chǎn)品初期針對目標用戶所做的一整套完整的過程體驗研究從而更加了解目標用戶需求，增加設計可用性。服務設計可以幫助設計師了解當下產(chǎn)品的使用痛點，使設計師產(chǎn)生新的設計思路，將現(xiàn)有產(chǎn)品問題細化并轉(zhuǎn)化為可實施解決的方案，從而優(yōu)化產(chǎn)品使用流程和便捷度。在整個服務設計過程中，以服務為基礎的商業(yè)活動或產(chǎn)品系統(tǒng)，用戶的整個體驗過程即為產(chǎn)品產(chǎn)生的過程。在整個服務過程中的所有消費者，服務者，服務設備系統(tǒng)都是“產(chǎn)品”設計的重要鏈條。隨著工業(yè)化進程和人民生活水平的提升，服務設計開始成為主流的設計研究方法，也逐漸成為服務行業(yè)發(fā)展的重要組成部分。

三、道路停車模式分析

產(chǎn)品服務系統(tǒng)設計的流程與方法是基于傳統(tǒng)產(chǎn)品開發(fā)設計、系統(tǒng)設計和服務設計的流程與方法之上發(fā)展起來的[2]。在前期設計過程中，對停車位的合理規(guī)劃也是改善用戶體驗和道路交通的關鍵所在。

（一）現(xiàn)有道路停車方式

目前道路停車方式包括平行式、斜列式、垂直式三種停車方式。平行式即車輛停放位置和道路方向一致，這種停放方式便于車輛流動、道路空間占據(jù)面積小、對交通影響較小。 一般以在無閘機人工性質(zhì)的路邊停車帶為主，（如圖1）所示。斜列式即車輛與道路呈一定夾角α停放，夾角α主要以30度，45度，60度三種為主，該停放方式因停車位寬度隨車長度和停車夾角α而異；斜列方式擺放車輛停放靈活，對其他車輛影響少，車輛進出較方便，（如圖2）所示。垂直式即道路兩側(cè)車輛相向停放，與道路成呈90度夾角，這種方式停放車輛多用在大型室外停車場，可以最大化放置車輛，且排列統(tǒng)一便于后期尋找，（如圖3）所示。

（二）道路停車點布置方式

目前國內(nèi)道路停車點布置方式主要分為出入口合并停車場、出入口分設停車場、有隔離帶停車場、港灣式停車場4種。出入口合并停車場是目前國內(nèi)城市使用最多的道路停車系統(tǒng)模式，這種模式可以節(jié)約場地，圈分停車區(qū)域，但在一定程度上由于出入口僅一個工作人員，降低了服務效率，（如圖4）所示。出入口分設停車場主要分布在大型商圈及高層樓宇附近，該方式可以緩解出入口等待時間過長的問題，適合繁華路段，（如圖5）所示。有隔離帶停車場將路上行人與車輛劃分，避免車輛停到人行道影響正常行人通行，（如圖6）所示。港灣式停車場一般設置在道路較為狹小路段，車輛停放數(shù)量相對較少，（如圖7）所示。

四、從服務設計角度分析現(xiàn)有道路停車系統(tǒng)流程

服務設計目的是創(chuàng)建一個人機系統(tǒng)平臺，從用戶的角度出發(fā)最終結(jié)果是用戶需求，只有為用戶設計著想，才能充分體現(xiàn)服務價值的最大化[3] 。從公開渠道獲得的數(shù)據(jù)顯示，2012年至2015年陜西省西安市汽車保有量從109萬輛增長至164萬輛，同比增長55萬輛，平均一年13.75萬輛。而目前西安市三環(huán)內(nèi)共有停車場13798個，停車位1080780個，其中公共停車場1987個；道路臨時停車場4554個；專用停車場7257個。由此可見車輛停放問題呈現(xiàn)嚴重供不應求的形式，因而出現(xiàn)許多道路隨意停放的亂象嚴重損害道路正常通行。道路停車系統(tǒng)存在的問題不僅僅是整體車輛數(shù)量劇增的問題，更是停車系統(tǒng)與用戶體驗的服務改良的問題，因此在國家相關政策尚不明朗，利益方式達到統(tǒng)一的前提下，從服務設計考慮道路停車系統(tǒng)整體從而優(yōu)化服務流程可以在一定程度上緩解停車壓力，對未來的交通運輸發(fā)展有著重要作用。

（一）道路停車系統(tǒng)用戶體驗地圖

以小型轎車車主為目標對象作為用戶體驗地圖的受眾群體，創(chuàng)建一個場景體驗模型，通過車主在開車外出產(chǎn)生停車需求開始，描述其在整個尋車過程，停車過程，返回找車過程的階段中的行為，使用工具，過程感受，從而找到整個過程中的使用痛點，并提出改進方案，從而優(yōu)化停車流程。目前國內(nèi)主要以入口設有閘機的路上停車帶和無閘機的路邊停車帶兩種道路停車系統(tǒng)為主。

入口設有閘機的路上停車帶用戶體驗地圖（如圖8）所示。

1.前期尋車過程：車主在選擇停車場地時一般要考慮停車地距離目的地的距離，以及目的地附近的空余車位狀況。而由于道路停車周圍環(huán)境狀況較為復雜，用戶很難快速辨別剩余車位情況，需要到處開車尋找，在道路狹窄路段會浪費大量時間。

2.中期停車過程：車主的目的是為了安全快捷地將愛車停放到便利位置，完成停車需求。在這個過程里影響車主停車體驗的關鍵點主要為系統(tǒng)（入口閘機），環(huán)境（道路周邊交通情況），人（不同使用該停車場地的車主）。整個體驗過程中的痛點包括入口處若為停車取卡的道閘設置，車主坐在車內(nèi)對于距離無法把控，會造成取卡不便，需要開車門取卡；若入口處為視頻掃描的道閘設置，可能存在由于車輛進入位置偏移導致的無法掃描上車牌的問題，對離開時繳費帶來不便。

3.后期取車過程：車主希望可以快速便捷地找到愛車，并安全離開停車區(qū)域。但由于道路停車環(huán)境相較于室內(nèi)停車場較為復雜，車位劃分和其他非機動車，人流量的影響，在取車過程在會造成一定的不便。無閘機的路邊停車帶的用戶體驗地圖（如圖9）所示。

1.前期尋車過程：車主在尋找停車位的時候需要一直開車沿路尋找是否有空余的停車位，在道路狹窄路段，可能需要掉頭重新尋找，因而會在一定程度上造成交通擁堵。

2.中期停車過程：在此過程中車主需要等候工作人員，在時間上會造成一定浪費，同時由于道路兩側(cè)交通相對密集，人流量較大，監(jiān)控設施不完善可能會對車輛造成剮蹭。

3.后期尋車過程：車主在準備離開該區(qū)域時，若該停車路段距離較長，工作人員分設過少，則需要原地等待。若在上下班早高峰期時段的停車帶，道路停車車輛較多，可能還需要隨時挪車以備對其他車輛造成堵塞。

綜合以上兩種性質(zhì)的道路停車模式的三個用戶體驗過程繪制了三個不同級別的用戶體驗痛點感受，以便為下階段的解決方案提出相應應對措施。車主的停車體驗感受分類（如圖10）所示。

（二）道路停車系統(tǒng)整體服務藍圖

服務設計的核心訴求在于能夠直接向用戶提供價值而非產(chǎn)品或交互[4]。用戶體驗地圖可以有效地幫助產(chǎn)品經(jīng)理完善從用戶到產(chǎn)品的一系列體驗流程從而更好地挖掘產(chǎn)品深層設計痛點，以便提出整改對策和設計改良。而服務藍圖則可以很好地讓產(chǎn)品開發(fā)商了解產(chǎn)品本身在使用過程中的內(nèi)部缺陷，從整體系統(tǒng)過程中的前臺工作人員和后臺機器設備運行上發(fā)現(xiàn)問題，并在軟件和硬件上得到反饋信息，從而進行新的產(chǎn)品開發(fā)。

入口設有閘機的路上停車帶的服務藍圖（如圖11）所示。

在（圖3）入口設有閘機的路上停車帶所示的服務藍圖中，車主在進入停車區(qū)域入口開始，在與停車系統(tǒng)中接觸的工作人員或系統(tǒng)硬件的相互作用。在這個完整過程里，車主從前期尋車到中期停車再到后期取車的10個流程里，系統(tǒng)以及前臺工作人員的服務互動僅占到3個流程配合。因此會影響整個停車服務體驗過程。無閘機的路邊停車帶的服務藍圖（如圖12）所示。在（圖4）無閘機的路邊停車帶的服務藍圖里由于停車前后都需要工作人員的介入服務因而在一定程度上都有時間上的浪費，在整個停車服務體驗的10項步驟里，車主在和前臺員工的服務互動占到6個流程，而車主與系統(tǒng)本身的接觸占到3項。

五、道路停車系統(tǒng)改進措施

共同創(chuàng)造，是服務設計的核心概念[5]。車主，系統(tǒng)開發(fā)商和政府部門在一個完整的道路停車服務系統(tǒng)里是必不可少的三個要素，車主在產(chǎn)生停車需求使用道路停車系統(tǒng)過程里的直接接觸者，是系統(tǒng)開發(fā)商提供的軟件系統(tǒng)和硬件設備和政府部門規(guī)劃的道路交通環(huán)境。間接接觸者是所有道路停車系統(tǒng)的使用用戶、系統(tǒng)開發(fā)商的后臺運營管理平臺、政府部門的政策規(guī)劃及城市交通規(guī)劃方案[6] 。為了總結(jié)影響服務體驗的車主、系統(tǒng)開發(fā)商和政府部門之間的關系，基于以上道路停車系統(tǒng)車主的停車體驗感受制訂了道路停車系統(tǒng)改進措施及設計策略。行為分析必須建立模型，以視覺化的形式表達出來，這就是服務設計的服務藍圖及方案[7]。在整個服務流程中的行為反饋會直接影響整個商業(yè)運轉(zhuǎn)好壞。作為消費者的車主而言，是軟件系統(tǒng)更新和硬件設備的設計、空余車位尋找、其他車主的行為；對系統(tǒng)開發(fā)商來說，是軟件系統(tǒng)開發(fā)和硬件設備研發(fā)設計團隊的核心競爭力、資源整合和整個系統(tǒng)投放面積；對政府部門而言，是整個城市道路基礎公共停車設施的規(guī)劃統(tǒng)籌、停車規(guī)范等相關政策及法規(guī)的制定、所有車主及停車運營商的誠信等。道路停車系統(tǒng)改進措施及設計策略（如圖13）。

（一）道路停車系統(tǒng)整體服務觸點輪

服務觸點輪是對現(xiàn)有產(chǎn)品服務使用者和潛在服務使用者對該產(chǎn)品服務所傳遞信息的體驗，對于服務觸點輪的研究以從前期尋車過程、中期停車過程中以及后期取車過程3個過程層次橫向展開。服務觸點輪涉及到周邊環(huán)境、實體產(chǎn)品、服務設施以及環(huán)境同使用者之間產(chǎn)生的相互作用，從而衍生出整個服務流程里的可被觸發(fā)的周邊服務產(chǎn)業(yè)可進一步被分成以下幾個設計類別。道路停車過程服務觸點輪（如圖14）[8] 。

結(jié)語

服務設計提供的是整體解決方案，包括商業(yè)模式、服務模式和產(chǎn)品體系，形成封閉的或開放的生態(tài)系統(tǒng)，提供各類物質(zhì)或非物質(zhì)產(chǎn)品[9] 。對于我國現(xiàn)階段的道路停車問題，仍然是一個亟待解決的重要問題，如何統(tǒng)一整治路內(nèi)交通改善道路停車環(huán)境，不僅需要車主個人、系統(tǒng)開發(fā)商、政府部門的通力合作，同時作為城市必不可少的服務系統(tǒng)，在前期設計階段合理規(guī)劃停車用地，完善停車服務流程改善用戶體驗，在一定程度上可以緩解道路通行狀況和城市交通壓力。本文通過服務設計的研究方法，分析了影響車主停車體驗和停車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的節(jié)點，希望對未來城市道路停車系統(tǒng)的規(guī)劃研究帶來一定幫助。

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