中國礦業大學藝術與設計學院 吳 競 杜宏忠
摘要:
隨著智能手機的普及和移動互聯網的快速發展，手機銀行受到越來越多用戶的關注。本文以用戶研究為基礎，根據用戶在不同交互階段的不同需求深入分析其交互行為及影響交互行為的因子，進而提升這一類專業工具型手機應用的可用性。
關鍵詞：
手機銀行 用戶研究 交互行為
Abstract：
With the popularity of the mobile Internet and intelligent mobile phone production, users are increasingly concerned about mobile banking. Based on user research, according to different needs at different stages of interaction,the paper analyzes the factors which influence the interaction behavior and the impact factor interactions, and thus enhances the availability of this type ofprofessional tools phone applications.
Keywords:
Mobile banking User research Interaction behavior
中圖分類號： TB472
文獻標識碼： A
文章編號： 1003-0069(2015)06-0110-03
1 引言
隨著智能手機的普及和移動互聯網的快速發展，移動支付、移動購物和O2O等電子化服務模式的不斷豐富，使得手機銀行這一金融類應用的市場迅速擴大。手機銀行以其便捷、高效、安全的使用方式為客戶提供傳統的金融服務，而手機本身所具有的移動性和隨身性等特點，又極大地豐富了手機銀行的使用場景，為手機銀行的廣泛使用奠定了基礎。手機銀行作為銀行參與移動互聯網的核心產品，受到銀行業的關注。但國內手機銀行的表現形式過于死板，功能堆疊，有的甚至直接把PC端的網上銀行照搬到移動端，忽視了小屏幕、多元化的使用場景及多變的網絡環境等手機所具有的獨特特點，致使用戶行為不能與系統反饋相匹配、用戶黏度和活躍度較低等問題的出現。因此，深入了解手機銀行的用戶群體，通過對其交互行為的研究，掌握用戶真實的需求，從而進一步提升手機銀行的可用性和通用性。
2 手機銀行的概念與分類
手機銀行（ Mobile Banking Service）也稱為移動銀行，是銀行為了適應“ Mobile Internet 2.0”時代的市場需求，而開展的一種電子銀行業務模式，即通過移動通信網絡把用戶手機連接到所要連接的銀行，從而直接完成相關業務的辦理。手機銀行的業務不僅涉及到轉賬匯款、信用卡、賬戶查詢等傳統的金融服務，而且涵蓋了移動理財、移動信貸、移動金融搜索等增值業務。以中國建設銀行的手機銀行為例，用戶只要在各大應用商店下載其移動客戶端就可以獲得建行的基礎業務服務，同時也可以獲得其他拓展性業務服務，如“悅生活”、“黃金羅盤”等多項具有特色的服務，極大地滿足了人們的碎片化需求，從而吸引更多用戶使用手機銀行。通常，根據實現形式對手機銀行進行分類，可以將其分為四大類，即定制卡模式、短信模式、網頁模式、客戶端模式。每種模式的適用對象、主要功能、界面組成以及安全機制等具有很大差別，具體見表1所示：
3 手機銀行的交互行為
行為，百度百科對其的定義是：“受到思想的支配而表現出來的外在活動”。現階段，交互設計已經從對傳統的功能、材質、色彩等物理屬性的關注轉移到對行為的關注，這也是交互設計的真正意義所在。對行為的研究需要掌握產品與用戶交互的整個過程。一般的交互過程包括目標、執行、外部世界及評估這四個構成要素。其中，目標是交互行為所要到達的最終結果；執行是針對這一目標的具體過程行為；而外部世界則是與交互活動過程相關的外部環境；最后評估則是用戶對交互活動結果的評判。因此，在研究交互行為之前有必要對用戶進行一定的調查研究。
3.1 手機銀行的用戶研究
手機銀行的直接用戶為銀行客戶，而銀行客戶又可以根據手機銀行的使用頻率、操作熟練度、動機等將用戶分為：
·只使用手機銀行基本功能的“務實型用戶”
·比較注重操作復雜程度的“敏捷型用戶”
·積極接受新事物的“體驗型用戶”
·熱衷于追求手機銀行各項體驗的“探索型用戶”
這四類用戶的區別具體如表2：
3.2 交互行為分析
在交互系統中，用戶與產品之間的行為被稱為“交互行為”。手機銀行與用戶之間的交互行為包括兩個方面：一方面是用戶在使用手機銀行過程中的一系列操作行為，如選擇、輸入、操作等；另一方面則是手機銀行對用戶操作的反饋行為及其對不同環境的感知行為。
通過了解用戶與手機銀行之間的交互行為，可以發現用戶使用手機銀行的行為習慣以及手機銀行的反饋行為對用戶認知及用戶體驗產生重要的影響。因此，本文從交互過程的構成要素對手機銀行的交互行為進行分析。
3.2.1目標
這里的目標一般指用戶目標，根據不同類型的用戶對手機銀行的掌握程度可以對其目標進行舉例。例如，務實型用戶一般情況下能夠完成普通的任務操作，中間也許會碰到困難，但最終可以解決。通常并不熟悉系統所有的功能，往往將自己常用的功能放在一起，容易尋找和記憶。被動地使用一種操作方式，很少主動對系統進行探索和研究。因此，對務實型用戶的目標舉例為查看基金信息、給好友轉賬，并且查看交易記錄、繳納水電費等。下表2分別對上述四類手機銀行直接用戶對手機銀行掌握程度的闡述得到其用戶目標舉例如表3：
3.2.2執行
（ 1）交互行為的效率分析
效率主要是從用戶行為對信息獲取的便捷及出錯率等方面來考慮的，主要涉及到手機銀行的任務流程、信息架構、鍵盤設置、任務用時等方面。在任務流程方面，簡化不必要的流程可以提高操作的便捷性。以工行手機銀行的話費充值的流程為例，在與支付寶話費充值對比中可以看出，工行手機銀行的操作流程存在很多可以簡化、整合的步驟。在小屏幕的手機中出現過長的操作流程勢必會使用戶產生挫敗感，影響用戶體驗。（圖1）
而手機銀行的鍵盤設置對效率的影響主要集中在用戶輸入的出錯率、完成時間等方面。例如，當用戶需要輸入卡號、身份證號等較長的數字時，系統應該自動識別用戶動作，進而產生相應的行為，即直接彈出數字鍵盤。
（ 2）交互行為的可中斷分析
手機作為當下最重要的通信工具，不可避免的隨時可能出現收到短信、電話的狀況。例如，用戶正在使用手機銀行進行某些操作而被意外情況所打斷，當用戶返回后，手機銀行是否能夠尊重用戶之前的操作成果，在保證賬戶安全的情況下對之前的操作進行可選擇的保留，是提升手機銀用戶滿意度的一項重要指標。
（ 3）交互行為的理解分析
對交互行為的理解主要是用戶對系統反饋、信息內容等的理解。通過對反饋、信息的解構，可以將其劃分為以下五個要素，即文字、圖形、震動、聲音及動效。例如，一般手機應用的反饋會采用“圖形+文字+震動”的形式，而新手提示則可能會采用“文字+圖形+動效”等。根據用戶調研的數據，對這五個要素的用戶理解程度、適合的類型等方面進行分析，如表4。
3.2.3外部世界
用戶使用手機銀行的主要場景是在家中或者宿舍，良好的隱私性和舒適的環境讓用戶可以隨時放心地使用手機銀行。然而，在地鐵、商場等公共環境下，使用手機銀行的用戶容易受到網絡狀況、隱私安全等外界因素的影響，此時的用戶更多的關注手機銀行是否方便快捷、反饋是否及時、內容是否清晰可見等。因此，結合用戶調研數據進行分析，本文將使用場景劃分為三大類，分別為家里、宿舍等隱私性較好的場所、乘坐公共交通工具的移動環境下、辦公室及餐廳等公共環境。（表5）
3.2.4評估
評估是指用戶對手機銀行一種主觀的評價和看法，而對于這種主觀的評價和看法也可以通過一些統計學的方法進行定量的研究。例如，對手機銀行滿意度的調查問卷進行研究，可以根據調研結果通過SPSS13.0等專業軟件分析問卷的信度和效度，并且可以通過方差貢獻率、旋轉成分矩陣等明確影響用戶滿意度的主要因子，進而從評估階段獲得真實數據指導手機銀行的再設計。
3.3 影響交互行為的因子分析
3.3.1認知過程對交互行為的影響
認知過程就是信息加工的過程，一般包括注意、感知和識別階段，記憶階段，思維和決策階段。（圖2）
由于用戶的年齡、知識背景、生活經歷的不同，在交互行為中可能存在一定的認知偏差，也稱為“認知鴻溝”。根據認知過程的三個階段，認知鴻溝在不同的階段有不同的表現形式。
1.注意、感知和識別階段
在這一階段，信息來源的通道主要來源于視覺、聽覺、觸覺，其中視覺占到80%以上。在對手機銀行的交互設計中，視覺感知主要包括文字、圖像、色彩。視覺感知在于理解用戶的感知特性、注意特性等，有利于高效的完成用戶目標。此階段的認知鴻溝主要指用戶不能及時理解手機銀行所要傳遞的信息或操作形式，從而產生誤操作或者放棄操作的行為。
2.記憶階段
記憶是認知過程的理性階段。記憶是對經歷過的事物的保持和再現。用戶如果自身記憶時間較短以及較少使用手機銀行導致了對于一些具體功能的使用和位置的遺忘，從而產生了認知鴻溝。用戶忘記此階段的認知鴻溝主要包括用戶不能記住或者記錯產品的操作方式及方法。
3.思維和決策階段
思維和決策階段主要指目標也即為了什么，有哪些方式、方法和對結果的預測。偶爾使用手機銀行的用戶可能并不了解手機銀行也可以像支付寶一樣沒有對方的銀行卡號也可以通過手機號、 E-mail等給對方匯款。
3.3.2手持方式對交互行為的影響
1.單手操作手機
當用戶在公交車、地鐵車廂等不穩定的環境下或單手拎拿物品移動時，通常使用單手拇指操作手機。而拇指難以觸及到屏幕的所有界面，并且很容易產生誤操作。因此，對于手機銀行可能會涉及到在這種情況下使用的應用，對其界面的按鈕、輸入框的大小、位置等需要慎重考慮。
2.雙手操作手機
雙手操作又分為兩種情況，一種是一只手持機，另一只手操作；另一種是雙手持機雙手拇指進行操作。當用戶所處的外界環境較為穩定，允許用戶進行雙手操作手機。此時的用戶雙手處于自由的狀態，能夠輕松觸及整個屏幕。這時，對于如何讓用戶方便快捷的操作手機銀行是提升其用戶體驗的重要因素。
4 結語
本文在對手機銀行用戶研究的基礎上，通過對手機銀行的整個交互過程的解析進而分析其交互行為及影響交互行為的因子，注重了交互設計所關注的對行為的研究，從而在一定程度上為提高手機銀行的可用性提供一些參考。
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