華為UCD與全球化部 王 菁

         我們共同經歷了一個用戶體驗時代的變遷。對于大多數人來說，10年前上網似乎也就是意味著看看新聞。但是今天我們生活已經發生了巨大變化，社交、娛樂、購物發生了天翻地覆的變化，網絡已經成為人們生活不可缺少的一部分。作為設計團隊，我們并不想對今天正在發生的變化津津樂道，我們渴望洞察未來在哪里？未來將是一個怎樣的時代？
         用戶體驗的變化背后是有“物質基礎”的，支撐上一個十年體驗變遷的物質基礎是MBB、web2.0、智能機開放和生態系統。而看看未來有什么呢？NFV、SDN、IoT、工 業4.0、網 絡 能 力 開 放 、5G，這 些 技 術 又 將 托 起怎樣的一片天地？當能力開放從智能機走向整個網絡的時候，當萬物互聯互通的時候，我們看到了什么？
         我們大膽設想，用戶體驗的變化將從人們的生活走向整個生產，“開放”將成為未來生產領域用戶體驗變化最關鍵的要素。傳統支撐生產的用 戶 體 驗 將 被 改 寫 ，無 論 是 整 個 企 業IT基礎設計的構建，還是企業運營中客戶服務到訂單管理等各項支撐系統。隨著網絡能力和運營平臺能力的開放，和更多的合作伙伴加入生態系統，企業應用的體驗將極大豐富，而原有企業類系統中單一用戶體驗框架+大量定制開發的模式將被顛覆，平臺+生態系統的模式將取而代之。未來企業從IT設 施 的 構 建 和 管 理 、商 品銷售和交易、客戶服務、訂單履行全部都是“Online”的 。
         再看IoT給我們帶來什么，提到物聯網，很多人就想到智慧家庭，其實IoT在家庭的價值遠不如在生產系統。當IoT應用于生產領域，意味著“Realtime”和“On-demand”， 一方面整個生產過程可視可控，可以實時 告 訴 用 戶 你 的 訂 單 生 產 到 了 那 個 環 節 ，就 像 現 在 的 快 遞 一 樣 ；同 時 用 戶可以及時根據自己的需求調整需求，做到”DIY”。
         最 后 社 交“Social”的價值將不止于個體行為，將延伸到企業生產（共 同 創 造）、企 業 購 買 推 薦 、企 業 客 戶 服 務 等 眾 多 方 面 。
         Open ROADS（Open、Real-time、On-demand、All-Online、DIY、Social）將 是 未 來 全 聯 接 世 界 的 用 戶 體 驗。在全聯接世界的構建過程中，用戶體驗成為決定產品形態的關鍵要素，而且大量系統面臨用戶體驗的重新定義，因此設計團隊顯得尤為重要。設計團隊也要從產品執行走向產品定義。也就是我們提到在我們團隊價 值 觀 中 的“入 世 ”原 則 。
         體驗驅動產品定義，特別是復雜系統類產品的產品定義，是決定產品用戶體驗和易用性的關鍵。因為復雜系統背后的功能繁多，暴露給用戶的信息模型與系統架構是強關聯的，同時由于技術的復雜性，技術人員對用戶面的了解甚少，只有在產品定義時期就把用戶信息架構和系統架構同時定義好，才有可能產生優秀的體驗。
         在體驗驅動產品定義的過程中，對設計提出了新的要求，包括：原有的用戶研究范圍需要進一步擴大到設計研究，包括了商業和技術趨勢；需要設計師、產品系統工程師、市場人員緊密協同，組成更高層的跨學科團
隊，共同完成設計的定義；需要設計直接面向客戶，將客戶卷入體驗定義和創新的過程中，同時讓客戶理解并支持設計。
         體驗驅動一定會對系統架構帶來挑戰，甚至引入新的技術研究，所有的這些背后都是投資，如何讓產品投資團隊建立對這些投資回報的信息是體驗驅動成功的關鍵所在。
         體驗驅動不僅僅是驅動產品定義，因為真正的挑戰和硬功夫在整個開發過程中。在我們實際經歷的產品中，開發過程會遇到各種挑戰，包括：大型系統或者產品族設計方案的一致性、界面效果實施后的系統運行的效率，設計節奏和效率問題等。在解決這些的過程問題中，我們堅持用“能力”去解決問題的價值觀。
         我們經歷過很多痛苦過程，我們也曾嘗試用管理手段去解決問題，比如簽發一個指導書或者規范，要求大家執行。但是事實證明是低效的，關鍵設計效果是無法保證的。直到有一天，我們領悟到設計的問題只有靠設計自身才能解決。足夠優秀的設計是不需要行政命令的；界面特效和性能的兼顧需要有專門積累團隊才能完成，如果公司沒有這個團隊，就意味著設計中心需要建設這個團隊。因此大家可以看到我們在公司雖然并
沒有在最高層決策委員會中設立用戶體驗的角色，但是我們的設計在公司事實影響著眾多產品的下一代定義。這就是設計自身的力量。用體驗驅動全聯接世界的構建是一個偉大的事業，但我不得不說，
         體驗驅動對設計團隊的要求確實很高，需要從原有的設計skill延展到產品體驗策略；需要從被動執行者到洞察產品趨勢的引導者；需要超脫的“世外高人”到卷動產品核心團隊的強勢創新整合能力中心；但是這一切是大家需要我們做的，也是我們自己想做的。
         最后借用狄更斯《雙城記》的一段話與設計同行共勉：
         It was the best of times, it was the worst of times,
         it was the age of wisdom, it was the age ooolishness,
         it was the epoch of belief, it was the epoch of incredulity,
         it was the season of Light, it was the season of Darkness,
         it was the spring of hope, it was the winter of despair.

（王 菁 ：華 為UCD與全球化部 部長）