上海藝土 林 欽
摘要:
在用戶體驗的概念如火如荼的今天要說進行重新定義用戶體驗，其實不是一件容易的事情，但又好像是必須要做的事情。在互聯網＋、物聯網、創業大潮的今天，不提用戶體驗就好像不時尚了，但是在每個人心中的用戶體驗其實并不相同。有的人心中的用戶體驗是界面設計、有的人心中的用戶體驗是能幫我提升轉化率、有的人心中的用戶體驗是以用戶為中心的產品研發過程、有的人心中的用戶體驗是塑造我獨特的品牌和文化。很榮幸，筆者在畢業開始到現在的十多年一直在從事這個行業，今天是時候對用戶體驗進行重新定義，一方面讓從業者有更好的自我定位，另一方面也讓企業主對用戶體驗在企業中的位置有一個理性定位和實踐。通過企業和從業者對用戶體驗的重新定義，帶給最終的消費者（民眾）有更好的參與感，同時提升整個社會的精神文明建設。
一 形而下式的用戶體驗
回首用戶體驗開始到以來的十幾年里，我們主要在解決具體的產品用戶體驗問題，比如：開發了一款APP或者網站，發現用戶不會用、滿意度很低、黏性不高，于是招聘交互設計師、視覺設計來進行APP的 界 面 設 計 ；于是設計師進行可用性測試、用戶研究、數據分析等專業手法，提煉問題解決這些可用性問題，重新設計和開發了這款產品，讓這款產品的用戶體驗得到提升，實現了企業的部分商業價值。在目前的大部分企業里，用戶體驗最經常的工作形態就是這樣。這里還會分為幾種等級：第一等級：讓設計師憑感覺判斷設計的問題，然后進行新的設計；第二等級：通過較為科學系統的分析，定義問題，然后有設計策略地進行系統設計。在一與二之間當然根據功力的差異還要分成很多等級，這里就不詳細論述。
這種形態下的用戶體驗，對從業者來說更注重方法論。為了要更好的說服決策者這么做是科學、系統的，是值得的。例如就筆者所在的設計公司 ，我 們 就 學 習 及 研 發 了80多 種 方 法 ，包 括 理 解 、觀 察 、觀 點 、轉 化 、驗 證 等不同的設計流程階段，例如我們早在2006年的研究QQ用戶到QQ秀的用戶轉化問題，并提供了修改方案，就讓其轉化率提升了49%，這應該是讓人激動 人 心 的 成 績 了。但 是 ，這 種 形 態 下 的 用 戶 體 驗 ，通 常 也 存 在 其 弊 端 ，通 常企業主或者產品經理只是把用戶體驗定位在幫我解決“美觀和轉化”這一部分的問題，并沒有站在說用戶為什么需要這個服務、這樣的服務給用戶的生活真正帶來了什么、是否符合用戶長期的價值觀導向等問題的角度。
這一形態下的用戶體驗，對企業主或者產品／服務的負責人來說，是把用戶體驗當作一種工具的觀念。用戶體驗能幫助其實現商業價值以及不會在推出市場后被消費者罵為目標，尤其以實現短期商業價值為主要目的，導致很多企業的用戶體驗會更像是走形式的用戶體驗，變成我們擁有交互設計師、視覺設計師。這種情況下用戶體驗設計師在企業內的影響力是很弱的，有的甚至只是有設計執行這樣的工種而已，也會導致很多企業的設計師覺得交互設計是一個非常容易的工作，因為基本上就是依據問題得出結果這樣公式制的模式，甚至不需要動太多的腦子。這種狀態下的用戶體驗通常是不容易產生創新的，因為在找不到本質的情況下談創新是很勉強的。這種形下的用戶體驗，對消費者而言所體驗的產品／服務僅僅是可用、好用的產品，也會導致目前市面上出現的很多產品，包括你現在打開自己的手機看這么多的APP，總 很 難 有“WOW”的 感 覺 ，更 多 時 候 是“怎么都長一個子呢？”的感覺。對于我國社會形態發展的現狀來說，并不是一個很好的狀態，現在的中國更需要真正的創新、需要文化／品質的熏陶，從而滿足人們逐漸豐富的精神生活需求。
二 形而上式的用戶體驗
相反的一種現象，我們會聽見越來越多的企業把用戶體驗定位為企業的公司戰略，成為企業的核心競爭力。比如，某知名家電企業在2014年把用戶體驗定位為公司的三大戰略之一，并通過一些列舉措，包括企業組織架構創新、設計理念創新等舉措把這一戰略在企業內積極推進并落地。但是有更多的企業是把用戶體驗定位為企業戰略，但是卻很難影響到具體的執行團隊，于是變成領導說的是一回事，執行人員做的是一回事，這種現象還不在少數。組織的形態有多種模式，但要保證一項戰略的順利落地的話至少要有：制訂戰略、定義實施策略、合理的管理和組織機制、流程上給予控制、授予一定的方法、團隊參與式執行等這些環節，缺少這些環節必然會導致戰略的脫節。
企業把用戶體驗定義為至高戰略，對于從業者而言，既是機會也是挑戰。很多企業因為有了這樣的戰略，于是高薪聘請一位資深用戶體驗專家坐陣，這對從業者來說是非常好的機會，但是一個企業的用戶體驗戰略絕對不是一個用戶體驗專家能夠搞定的事情。其實這時候很可能說得嚴重一些是一個陷阱，從用戶體驗的專業領域來看，一個企業的用戶體驗能夠執行和貫徹，至少需要全體成員思維上的轉變、工作方式／機制的改變、專業團隊的協作、文化的塑造、項目的實踐這些，很多的實踐結果是因為沒有辦法改變公司的文化和思維，最后團隊還是變成落地的工具而已，這里邊沒有辦法改變的因素有用戶體驗專業能力的問題也有組織形態的問題。
企業把用戶體驗定義為至高戰略，對于企業主而言看起來很美，如果不仔細經營很容易成為虎頭蛇尾。當企業主下定決心的時候，就必須要考慮組織架構的適應性、以及資源投入的問題，相比于資源的投入可能組織架構的適應性是讓企業主更加傷腦筋的事情。想要不動骨架卻要治本是很難的，就像因為臉的骨架大想要瘦臉卻不想動臉的骨架一樣，而動骨架這種事情卻不是那么容易的。因此當企業真正下決心并真正理解用戶體驗價值的情況下，應該真正從組織管理和企業價值管理的角度出發，去讓企業成為具備用戶體驗基因的企業。
消費者是最好評價一個企業的用戶體驗戰略是否成功的指標了，當消費者對企業的體驗從品牌、傳播、產品、服務各方面具有一致的高品質的感受時，說明企業的用戶體驗戰略是成功的。如果是不一致的、或者感受不到高品質的話，那么只能說明企業的這一戰略是失敗的。
三 形而上和形而下融合的用戶體驗
在這場商業、資本、創業大潮中，真正應用好用戶體驗理念和落地將是影響其商業成敗的重要因素之一，《易·系 辭 》 說 ：“ 形 而 上 者 謂 之 道 ； 形而下者謂之器”，那么如何構建形而上和形而下融合的用戶體驗是企業不可繞過的話題，這需要企業主和從業者的共同努力。
最后希望不論是企業還是政府，在規劃更好的用戶體驗產品和服務的時候，都更深度地反思自己的產品和服務對用戶、社會的核心價值是什么，從精神層面、物質層面的價值分別是什么；然后再組建行之有效的組織、手段、團隊強力的執行。這樣的話用戶體驗才能達到它真正的價值，讓人們有更好地參與感并提升人們日益增長的、高品質的精神需求。這也是我們需要重新定義用戶體驗的主要目的。
（林 欽 ：上 海 藝 土 創始人/CEO）