華為UCD與全球化部 王 菁

         我們共同經(jīng)歷了一個用戶體驗時代的變遷。對于大多數(shù)人來說，10年前上網(wǎng)似乎也就是意味著看看新聞。但是今天我們生活已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，社交、娛樂、購物發(fā)生了天翻地覆的變化，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活不可缺少的一部分。作為設(shè)計團隊，我們并不想對今天正在發(fā)生的變化津津樂道，我們渴望洞察未來在哪里？未來將是一個怎樣的時代？
         用戶體驗的變化背后是有“物質(zhì)基礎(chǔ)”的，支撐上一個十年體驗變遷的物質(zhì)基礎(chǔ)是MBB、web2.0、智能機開放和生態(tài)系統(tǒng)。而看看未來有什么呢？NFV、SDN、IoT、工 業(yè)4.0、網(wǎng) 絡(luò) 能 力 開 放 、5G，這 些 技 術(shù) 又 將 托 起怎樣的一片天地？當(dāng)能力開放從智能機走向整個網(wǎng)絡(luò)的時候，當(dāng)萬物互聯(lián)互通的時候，我們看到了什么？
         我們大膽設(shè)想，用戶體驗的變化將從人們的生活走向整個生產(chǎn)，“開放”將成為未來生產(chǎn)領(lǐng)域用戶體驗變化最關(guān)鍵的要素。傳統(tǒng)支撐生產(chǎn)的用 戶 體 驗 將 被 改 寫 ，無 論 是 整 個 企 業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)計的構(gòu)建，還是企業(yè)運營中客戶服務(wù)到訂單管理等各項支撐系統(tǒng)。隨著網(wǎng)絡(luò)能力和運營平臺能力的開放，和更多的合作伙伴加入生態(tài)系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)用的體驗將極大豐富，而原有企業(yè)類系統(tǒng)中單一用戶體驗框架+大量定制開發(fā)的模式將被顛覆，平臺+生態(tài)系統(tǒng)的模式將取而代之。未來企業(yè)從IT設(shè) 施 的 構(gòu) 建 和 管 理 、商 品銷售和交易、客戶服務(wù)、訂單履行全部都是“Online”的 。
         再看IoT給我們帶來什么，提到物聯(lián)網(wǎng)，很多人就想到智慧家庭，其實IoT在家庭的價值遠不如在生產(chǎn)系統(tǒng)。當(dāng)IoT應(yīng)用于生產(chǎn)領(lǐng)域，意味著“Realtime”和“On-demand”， 一方面整個生產(chǎn)過程可視可控，可以實時 告 訴 用 戶 你 的 訂 單 生 產(chǎn) 到 了 那 個 環(huán) 節(jié) ，就 像 現(xiàn) 在 的 快 遞 一 樣 ；同 時 用 戶可以及時根據(jù)自己的需求調(diào)整需求，做到”DIY”。
         最 后 社 交“Social”的價值將不止于個體行為，將延伸到企業(yè)生產(chǎn)（共 同 創(chuàng) 造）、企 業(yè) 購 買 推 薦 、企 業(yè) 客 戶 服 務(wù) 等 眾 多 方 面 。
         Open ROADS（Open、Real-time、On-demand、All-Online、DIY、Social）將 是 未 來 全 聯(lián) 接 世 界 的 用 戶 體 驗。在全聯(lián)接世界的構(gòu)建過程中，用戶體驗成為決定產(chǎn)品形態(tài)的關(guān)鍵要素，而且大量系統(tǒng)面臨用戶體驗的重新定義，因此設(shè)計團隊顯得尤為重要。設(shè)計團隊也要從產(chǎn)品執(zhí)行走向產(chǎn)品定義。也就是我們提到在我們團隊價 值 觀 中 的“入 世 ”原 則 。
         體驗驅(qū)動產(chǎn)品定義，特別是復(fù)雜系統(tǒng)類產(chǎn)品的產(chǎn)品定義，是決定產(chǎn)品用戶體驗和易用性的關(guān)鍵。因為復(fù)雜系統(tǒng)背后的功能繁多，暴露給用戶的信息模型與系統(tǒng)架構(gòu)是強關(guān)聯(lián)的，同時由于技術(shù)的復(fù)雜性，技術(shù)人員對用戶面的了解甚少，只有在產(chǎn)品定義時期就把用戶信息架構(gòu)和系統(tǒng)架構(gòu)同時定義好，才有可能產(chǎn)生優(yōu)秀的體驗。
         在體驗驅(qū)動產(chǎn)品定義的過程中，對設(shè)計提出了新的要求，包括：原有的用戶研究范圍需要進一步擴大到設(shè)計研究，包括了商業(yè)和技術(shù)趨勢；需要設(shè)計師、產(chǎn)品系統(tǒng)工程師、市場人員緊密協(xié)同，組成更高層的跨學(xué)科團
隊，共同完成設(shè)計的定義；需要設(shè)計直接面向客戶，將客戶卷入體驗定義和創(chuàng)新的過程中，同時讓客戶理解并支持設(shè)計。
         體驗驅(qū)動一定會對系統(tǒng)架構(gòu)帶來挑戰(zhàn)，甚至引入新的技術(shù)研究，所有的這些背后都是投資，如何讓產(chǎn)品投資團隊建立對這些投資回報的信息是體驗驅(qū)動成功的關(guān)鍵所在。
         體驗驅(qū)動不僅僅是驅(qū)動產(chǎn)品定義，因為真正的挑戰(zhàn)和硬功夫在整個開發(fā)過程中。在我們實際經(jīng)歷的產(chǎn)品中，開發(fā)過程會遇到各種挑戰(zhàn)，包括：大型系統(tǒng)或者產(chǎn)品族設(shè)計方案的一致性、界面效果實施后的系統(tǒng)運行的效率，設(shè)計節(jié)奏和效率問題等。在解決這些的過程問題中，我們堅持用“能力”去解決問題的價值觀。
         我們經(jīng)歷過很多痛苦過程，我們也曾嘗試用管理手段去解決問題，比如簽發(fā)一個指導(dǎo)書或者規(guī)范，要求大家執(zhí)行。但是事實證明是低效的，關(guān)鍵設(shè)計效果是無法保證的。直到有一天，我們領(lǐng)悟到設(shè)計的問題只有靠設(shè)計自身才能解決。足夠優(yōu)秀的設(shè)計是不需要行政命令的；界面特效和性能的兼顧需要有專門積累團隊才能完成，如果公司沒有這個團隊，就意味著設(shè)計中心需要建設(shè)這個團隊。因此大家可以看到我們在公司雖然并
沒有在最高層決策委員會中設(shè)立用戶體驗的角色，但是我們的設(shè)計在公司事實影響著眾多產(chǎn)品的下一代定義。這就是設(shè)計自身的力量。用體驗驅(qū)動全聯(lián)接世界的構(gòu)建是一個偉大的事業(yè)，但我不得不說，
         體驗驅(qū)動對設(shè)計團隊的要求確實很高，需要從原有的設(shè)計skill延展到產(chǎn)品體驗策略；需要從被動執(zhí)行者到洞察產(chǎn)品趨勢的引導(dǎo)者；需要超脫的“世外高人”到卷動產(chǎn)品核心團隊的強勢創(chuàng)新整合能力中心；但是這一切是大家需要我們做的，也是我們自己想做的。
         最后借用狄更斯《雙城記》的一段話與設(shè)計同行共勉：
         It was the best of times, it was the worst of times,
         it was the age of wisdom, it was the age ooolishness,
         it was the epoch of belief, it was the epoch of incredulity,
         it was the season of Light, it was the season of Darkness,
         it was the spring of hope, it was the winter of despair.

（王 菁 ：華 為UCD與全球化部 部長）