陳嘉嘉，教授，碩士生導師，南京藝術學院工業(yè)設計學院副院長。現(xiàn)任中國工業(yè)設計協(xié)會設計研究專委會秘書、江蘇省工業(yè)設計學會理事、江蘇省科普美術家協(xié)會理事。她分別于南京藝術學院、江南大學設計學院、意大利米蘭理工大學、德國科隆國際設計學院接受設計教育，于南京大學社會學院接受社會學熏陶。她的研究興趣集中在服務設計、戰(zhàn)略設計與產(chǎn)品設計、設計社會學。曾主持和參與過韓國三星及其他企業(yè)的多項合作，出版書籍多部，為國家及其他省部級課題負責人，發(fā)表論文多篇。
經(jīng)過十多年的發(fā)展變化，服務設計的法則從最初的“以用戶為中心（User-centered）、共創(chuàng)（co-creative）、按順序執(zhí)行（sequencing）、實體化的物品和證據(jù)（evidencing）以及整體性（holistic）”，變化為：“以人為中心（human-centered）、合作的（collaborative）、迭代的（iterative）、有順序的（sequential）、真實的（real） 以及整體性（holistic）”。在陳嘉嘉教授看來，服務設計在中國的發(fā)展是立足于三產(chǎn)，并以一、二、三產(chǎn)融合為發(fā)展模式的。她特別指出，中國服務設計三產(chǎn)融合的發(fā)展模式并非是指均一型發(fā)展，而是根據(jù)具體產(chǎn)業(yè)的業(yè)態(tài)不同，有所側(cè)重。而服務設計介入第二產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，中國是最有話語權的。
《設計》：“服務設計”誕生于20世紀80年代，以管理與營銷層面的服務設計概念形式提出，90年代正式進入設計領域，鑒于當下社會驚人的發(fā)展變化速度，近三十年來，“服務設計”的概念是否有所發(fā)展變化？
陳嘉嘉：可以這么說，近三十年來，“服務設計”的概念發(fā)展并沒有我們想象中的那么變化巨大。進入設計領域之前，“服務設計”的概念可謂是“服務的設計”，無論是經(jīng)濟學、工程學，還是管理學上對于“服務”的設計都圍繞社會活動或經(jīng)濟活動而展開。在設計學領域，有許多專家學者和業(yè)界人士都曾對服務設計做過界定。在這些已有定義中，我個人還是比較認同比吉特·馬格 （prof. Birgit Mager）所下的定義。她認為“服務設計旨在創(chuàng)建有用的、可用的、理想的、高效的和有效的服務；這是一種以人為本的方法，成功的關鍵價值在于客戶體驗和服務接觸的質(zhì)量；這是一個以綜合方式考慮戰(zhàn)略、系統(tǒng)、流程和觸點設計決策的整體方法；這是一個整合了以用戶為中心、基于團隊的跨學科方法的系統(tǒng)迭代過程。”除此之外，便是我國的第一個官方版本的服務設計定義，這個定義是由光華基金會聯(lián)合多位服務設計業(yè)界、學界專家一起進行探討的結果，于2019年1月由商務部、財政部、海關總署聯(lián)合發(fā)布在《服務外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領域指導目錄（2018版）》之中。這個定義的內(nèi)容為：“服務設計是以用戶為中心、協(xié)同多方利益相關者，通過人員、環(huán)境、設施、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實現(xiàn)服務提供、流程和觸點的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務體驗、效率和價值的設計活動。” 對比兩個定義，我們可以發(fā)現(xiàn)其對于服務設計的界定基本一致，這兩個定義的共同點是：服務設計是以人為中心的。服務設計是系統(tǒng)性的創(chuàng)新。服務設計的關鍵點有：戰(zhàn)略、系統(tǒng)、流程、觸點（人員、環(huán)境、設施、信息等）。所不同的是，國內(nèi)的版本更加強調(diào)體驗，將服務設計與體驗設計融合為服務體驗。我個人認為在設計學領域，服務設計可以解讀為圍繞人的體驗系統(tǒng)而展開的設計。如同前面所言，“服務的設計（design of service）”是從經(jīng)濟學、管理學、營銷學等領域而論的服務設計，其本質(zhì)是將服務的設計作為一種社會經(jīng)濟活動。而“為服務而設計（design for service）”則是從設計學領域理解服務設計，是相對較狹窄的認知。在此，服務設計可以被視為一種為服務而進行的設計，其本質(zhì)是設計人的體驗系統(tǒng)。
在服務設計界，Marc Stickdorn等人所著的兩本書《THIS IS SERVICE DESIGN THINKING》及《THIS IS SERVICE DESIGN DOING》可謂是教科書般的存在。這兩本書分別出版于2011年及2017年，書中的內(nèi)容道出了服務設計在近十年中的變化。其中服務設計法則的更替則從另一個側(cè)面反映出了學界和業(yè)界在實踐服務設計多年后的思考。起初，公認的服務設計法則是：以用戶為中心（User-centered）、共創(chuàng)（co-creative）、按順序執(zhí)行（sequencing）、實體化的物品和證據(jù)（evidencing）以及整體性（holistic）。經(jīng)過服務設計多年發(fā)展后，服務設計的法則變化為：以人為中心（human-centered）、合作的（collaborative）、迭代的（iterative）、有順序的（sequential）、真實的（real） 以及整體性（holistic）。
以用戶為中心（User-centered）就是要站在用戶的角度去思考，時時刻刻地把用戶放在心中做服務設計。在服務設計中，用戶是指在服務從無到有、執(zhí)行、完成過程中涉及的一切人或組織，即涵蓋了整個服務生命周期中可能涉及的人或組織。例如：服務輸出物的回收時涉及的人也是服務設計語言的用戶。具體說來，包含服務提供者、服務生產(chǎn)者、服務使用者、服務運輸者、服務回收者等。因為人們常常會把用戶默認為消費者、顧客，在新版服務設計的六大原則中，這一條改為以人為中心（human-centered）。即在服務設計時，考慮受到該服務影響的所有人的體驗。
共創(chuàng)（co-creative） 原則包含兩層含義，第一層含義是指由服務的提供者等和服務的使用者一起設計服務。第二層含義是指協(xié)同設計（co-design），通常是由不同學科背景的人一起設計服務，強調(diào)學科交叉性。因此，在新版的服務設計六大原則中，這一條原則擴展至兩條原則：合作的（collaborative）和迭代的（iterative）。合作的（collaborative）原則是指服務提供者、服務生產(chǎn)者、服務使用者、服務運輸者、服務回收者等在一起，使用不同的學科經(jīng)驗、工具和方法來合作設計服務。迭代的（iterative）原則是指在上述合作過程中，服務是可以不斷深化和完善的，并不是一蹴而就的。
按順序執(zhí)行（sequencing）原則強調(diào)的是服務流程中，通過不同觸點和人諸如服務使用者間的接觸、互動而產(chǎn)生的體驗。就像旅程一樣，會依次經(jīng)過不同的觸點（風景點）。但是，人們在日常對話中，經(jīng)常使用的是說法是“有順序的（sequential）”，而不是按順序執(zhí)行（sequencing）。因此，在新版服務設計的六大原則中對這一條進行了修訂。
實體化的物品和證據(jù)（evidencing）是指將不可見的服務可視化，通過可視化的界面或可視化的內(nèi)容來呈現(xiàn)。通常，人們也會稱這一原則為可視化原則。在新版服務設計的六大原則中對這一條進行了拓展，這實際上是對服務設計程度的新要求。真實的（real）原則是指在服務設計時，最后的輸出物不能僅限于模型、界面原型、視頻等概念層面的結果，而是要實實在在地將其做成實際生活中使用的實物。
整體性（holistic）原則是兩版服務設計原則中唯一不變的地方。它指的是服務必須在整個服務生命周期中，體現(xiàn)所有人的需求。這一原則總是提醒我們，服務設計的目的不是僅僅解決個人問題，而是要塑造一套整體的服務，考慮整個服務系統(tǒng)中所有人的需求。由此可見，現(xiàn)今服務設計更聚焦于服務的執(zhí)行、實施及不斷地迭代完善，而不是如以往只需提出概念并制作原型就可以了。
《設計》：“服務設計”的概念是何時引進到中國的？是否有本國特色的解讀和發(fā)展？
陳嘉嘉：在設計學領域，“服務設計”的概念正式引入中國是在2002年。彼時，現(xiàn)任全球服務設計聯(lián)盟主席、全球第一位服務設計教授比吉特·馬格 （prof. Birgit Mager）應江南大學蔣氏基金會的邀請，和沃爾夫?qū)谪悹査购Ｄ方淌冢╓olfgang Laubersheimer）一起在江南大學開設了服務設計的工作坊。該工作坊的參與者為企業(yè)、設計公司及江南大學設計學院的研究生們，共計20余人。由于當時整個業(yè)界對于設計的認知尚處于更新階段，服務設計的概念顯得超前許多，因而并未能為大多數(shù)的工作放參與者所接受。從國際設計領域的發(fā)展來看，服務設計起源于歐洲，最早是由德國科隆國際設計學院的邁克爾·厄爾霍夫（Michael Erlhoff）教授于1991年創(chuàng)立的，但由于該校每年的招生量有限，畢業(yè)的學生數(shù)量亦有限，在歐洲雖有一定的知名度，但影響力有限。隨后開設服務設計的學校還有意大利米蘭理工大學、美國卡耐基·梅隆大學、瑞典的林雪平大學等。其中，意大利米蘭理工大學在2005年開始招收服務設計的碩士，其招生數(shù)量逐年遞增，且并未嚴格控制中國學生入學人數(shù)。因而服務設計畢業(yè)生數(shù)量成倍多于德國科隆國際設計學院，且多數(shù)中國學生畢業(yè)后選擇回國發(fā)展，進而帶動了中國服務設計的發(fā)展。
中國發(fā)展服務設計的土壤和歐美是不一樣的。隨著歐美發(fā)達國家逐漸進入后工業(yè)社會，服務設計變得越來越為學界及業(yè)界所關注，如今全球已有幾十家院校開辦服務設計專業(yè)，在全球范圍內(nèi)獲得一定聲譽的服務設計公司也不是寥寥少數(shù)的概念。歐美服務設計的發(fā)展是建立在歐美發(fā)達國家的社會經(jīng)濟形式轉(zhuǎn)型為服務經(jīng)濟的基礎之上的，即第三產(chǎn)業(yè)。總的說來，歐美發(fā)達國家對于服務設計的實踐研究主要聚焦于私人企業(yè)的服務設計、醫(yī)療與福利、公共部門的服務設計及數(shù)據(jù)服務等領域。如果以《服務經(jīng)濟學》的作者維克多·福克斯（Victor R Fuchs）的觀點來評價一個社會是否進入服務經(jīng)濟，那中國到了2015年才實現(xiàn)了“超過半數(shù)的勞動力由服務部門所雇傭”。而眾所周知，中國是制造業(yè)大國，因而服務設計在中國的發(fā)展是無法回避如何介入第二產(chǎn)業(yè)這個問題的。在我看來，服務設計在中國的發(fā)展是立足于三產(chǎn)，并以一、二、三產(chǎn)融合為發(fā)展模式的。需要指出的是，中國服務設計三產(chǎn)融合的發(fā)展模式并非是指均一型發(fā)展，而是根據(jù)具體產(chǎn)業(yè)的業(yè)態(tài)不同，有所側(cè)重。我個人認為服務設計介入第二產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，中國是最有話語權的。中國是世界制造大國，近二十年來設計界都在談論中國制造業(yè)如何轉(zhuǎn)型的問題。以大疆無人機為例，其發(fā)展經(jīng)歷了產(chǎn)品導向至服務導向轉(zhuǎn)變的歷程。大疆創(chuàng)新科技有限公司（下簡稱大疆）創(chuàng)立于2006年，起初的定位是一家消費級無人機制造廠商。從其創(chuàng)立到2012年是大疆以產(chǎn)品為導向的發(fā)展階段，在這一時期，大疆注重的是技術研發(fā)和產(chǎn)品的升級換代，開發(fā)了“大疆精靈”、“禪思”等口碑產(chǎn)品，完全依靠產(chǎn)品本身的優(yōu)質(zhì)體驗，贏得了國內(nèi)外用戶的認可。到了2014年，由于大量本土山寨制造商將眼光瞄向不斷壯大的消費級無人機市場，并渴望瓜分市場。大疆為了更好地拓展用戶網(wǎng)絡，開始了其平臺化的嘗試。大疆推出了開發(fā)者套件，其開源軟件開發(fā)平臺叫做SDK。美國一家三維建模公司也為大疆開發(fā)了一款APP，用戶使用大疆無人機圍著一幢大樓飛一圈，這款APP就可以即時生成大樓的三維模型。硬件方面，大疆推出了經(jīng)緯M100和Guidance，為其用戶靈活拓展飛行平臺和視覺導航系統(tǒng)提供了方便。此外，大疆于2014年底上線了大疆社區(qū)，這是全世界航拍愛好者及無人機應用開發(fā)者交流互動的平臺。2015年，大疆快速進入服務導向的發(fā)展時期，成立了行業(yè)應用事業(yè)部，主要開發(fā)平臺型產(chǎn)品的增值服務創(chuàng)新，在農(nóng)業(yè)、能源、公共安全、文化創(chuàng)意、基礎設施等領域都推出了具有自身特色的專業(yè)解決方案。例如：大疆推出的農(nóng)業(yè)植保機，提供了一套用于解決農(nóng)藥噴灑問題的解決方案，大大降低了人工噴灑對于工人健康的危害。我們可以看到，在大疆發(fā)展的過程中，無形物的價值不斷超越有形物，形成了Vargo & Lush所探討的服務主導邏輯，基于服務主導邏輯開發(fā)的產(chǎn)品及服務，以及由其形成的整體解決方案，可以視為服務設計介入第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一種路徑。除此之外，在中國制造業(yè)從“制造”轉(zhuǎn)向“智造”的過程中，服務設計可謂是無所不在。例如，“工業(yè)4.0”的核心是在德國建立一個專門的通訊協(xié)議，以幫助其現(xiàn)有的自動化生產(chǎn)升級為信息化層面的“智能工廠”。這個專門的通訊協(xié)議各國在萬物互聯(lián)時代有不同的標準，德國的標準就是建立信息物理系統(tǒng)——CPS。德國“工業(yè)4.0”強調(diào)的是“智能工廠”、“智能生產(chǎn)”和“智能服務”，主要應對的是“智能制造”，即制造業(yè)。“智能工廠”重點研究智能化生產(chǎn)系統(tǒng)及過程，以及網(wǎng)絡化分布式生產(chǎn)設施的實現(xiàn)。它會利用算法，做到無人生產(chǎn)，并且和消費者聯(lián)系在一起，形成一個高度靈活的個性化和數(shù)字化的產(chǎn)品與服務的生產(chǎn)模式，實現(xiàn)生產(chǎn)在新革命的轉(zhuǎn)型升級。例如，丹麥經(jīng)濟學家尼克萊·彼德森（Nicolai Peiterson）所創(chuàng)立的維基新工廠（wikifactory）就是一個很好的例子。這個工廠以產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)為基礎，利用大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)，將高度靈活的個性化和數(shù)字化的產(chǎn)品與服務連接在一起，實現(xiàn)跨地域、跨行業(yè)的生產(chǎn)。可以想象得到：設計師使用數(shù)字化制造技術，在某地做設計，將圖紙或者設計數(shù)據(jù)上傳到設計中心。身處其他地方的制造商便可以在設計中心下載圖紙，然后利用3D打印機或者數(shù)控機床進行生產(chǎn)，甚至還能實現(xiàn)消費者在設計中心參與設計之后自己“打印”出來。那么，“智能生產(chǎn)”是如何打造的呢？首先在生產(chǎn)設備中廣泛部署傳感器，使其成為智能化的生產(chǎn)工具。從而實現(xiàn)工廠的監(jiān)測、操控智能化。未來的“智能工廠”中，產(chǎn)品零部件本身附帶相應信息，它們會根據(jù)自身生產(chǎn)需求，直接與生產(chǎn)系統(tǒng)和生產(chǎn)設備溝通，傳達所需生產(chǎn)過程的操作指令，直至生產(chǎn)設備將自己生產(chǎn)出來。同時，在生產(chǎn)制造過程中，通過動態(tài)配置生產(chǎn)資源，實現(xiàn)柔性生產(chǎn)，從而使制造過程的效率更高、資源的配置更加合理，產(chǎn)品生產(chǎn)周期更短，更具個性化。例如，現(xiàn)今的汽車工業(yè)，很難重新配置用以產(chǎn)生新產(chǎn)品變體的靜態(tài)生產(chǎn)線（帶預定義的序列）。經(jīng)軟件支持的制造執(zhí)行系統(tǒng)（MES）通常是設計為具有基于生產(chǎn)線硬件的狹義功能，因此是靜態(tài)的。員工的工作性質(zhì)也由生產(chǎn)線的功能而決定，因而非常單調(diào)。個性化在這種生產(chǎn)條件下是不受鼓勵的。假如某個消費者提出請求，希望產(chǎn)品能包含從同一公司的另外一個產(chǎn)品組中提取出來的元素，在現(xiàn)有的生產(chǎn)條件下是不可能實現(xiàn)的。例如，把保時捷的座位組裝到大眾汽車里。但是，在“智能生產(chǎn)”條件下會出現(xiàn)動態(tài)傳輸線路。汽車成為智能產(chǎn)品，通過裝配車間從一個能在中央處理系統(tǒng)使用的處理模塊自主移動到另一個處理模塊。生產(chǎn)線的動態(tài)重新配置使得上述消費者的需求得以實現(xiàn)。在“智能生產(chǎn)”滿足個體差異時，還能實現(xiàn)與物流等后續(xù)環(huán)節(jié)的實時響應，在出現(xiàn)生產(chǎn)瓶頸時，也可以通過多個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的智能交流而得以解決問題。那么，實現(xiàn)配套的“智能服務”就順理成章了，例如：智能生產(chǎn)監(jiān)控。現(xiàn)在對于跨地域的生產(chǎn)監(jiān)控，是通過遠程服務實現(xiàn)的。在工業(yè) 4.0 戰(zhàn)略中，技術人員將不再手動連接到他們進行服務的機器。制造系統(tǒng)將作為“社交機器”進行運作——在網(wǎng)絡里，類似于社交網(wǎng)絡，并且將自動連接到基于云計算的遠程監(jiān)控平臺，用來尋找適合的專家來應對出現(xiàn)問題的情況。專家們將能夠通過移動設備使用集成知識平臺、視頻會議工具和增強的工程方法來執(zhí)行更有效的傳統(tǒng)遠程維護服務。簡單為例，假設德國西門子生產(chǎn)一臺高鐵的牽引電機，以往對西門子而言就是直接出售一臺電機而已。但是在“工業(yè)4.0”下，這臺電機在運行過程中，會不斷的把數(shù)據(jù)傳回給德國西門子的工廠，這樣西門子就知道這臺電機即時的運行狀況，以及什么時候需要檢修了。以往的做法就像去4S店做汽車保養(yǎng)一樣，到時間，不管有沒有要維修的地方，都去檢修一下。“工業(yè)4.0”下，德國西門子出售的不僅是一臺電機了，還包含之后源源不斷、不定時間的售后服務了。
《設計》：“服務設計”的流程是怎樣的？
陳嘉嘉：每個案子的流程是不一樣的，需要根據(jù)每個案子的實際情況設計“服務設計”的流程。一般而言，服務設計的流程是：研究分析（Research & Analysis），概念設計（Concepts Generation），原型制作、測試與迭代（Prototyping， Testing， Iterating），實施與評價（Implementation & Evaluation）。
研究分析（Research & Analysis）是較為重要的環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)里，我們會通過使用一系列的服務設計工具，獲取對案子的整體認知，例如：利益相關者有哪些？哪些是核心的利益相關者？每個利益相關者之間的關系是怎樣的？他們的訴求應該如何平衡？平衡的策略是什么？對于利益相關者個體的基礎分析可以沿用用戶調(diào)研的一些方法，不過我個人認為定性研究的方法比定量研究的方法更能獲得深入的結果。對于利益相關者間的關系分析我們可以使用利益相關者地圖這樣一個服務設計的工具。再如，我們可以通過服務系統(tǒng)圖這個工具，得到所要設計服務的大致范圍及細節(jié)情況，并依據(jù)此進入下一環(huán)節(jié)的設計——概念設計（Concepts Generation）。在這個部分，除了使用一系列的服務設計工具，例如：用戶旅程圖、服務藍圖等可以幫助我們更加深化服務的細節(jié)和服務的觸點。但更重要的是，我們可以采取共創(chuàng)工作坊的形式，獲取利益相關者對于服務的原始想法以及可視化傾向。在明確了要做什么樣的服務之后，便是原型制作、測試與迭代（Prototyping， Testing， Iterating）。在這個環(huán)節(jié)，更多的是循環(huán)式地制作、測試與迭代所設計的服務，以求達到最佳效果。實施與評價（Implementation & Evaluation）常常在具體設計時會被忽略掉，其實這個環(huán)節(jié)是服務設計能夠落地很重要的一步。通常，我們會使用商業(yè)畫布對服務的實施進行規(guī)劃，并在實施過程中有意識地進行多段、多組測試，以期對服務進行后續(xù)的再設計與迭代。
《設計》：服務設計學科誕生于20世紀90年代初，服務設計教育在中國的發(fā)展情況如何？
陳嘉嘉：正如前面所言，2002年由馬格教授在中國無錫舉行的服務設計工作坊并未能獲得一定反響。但在2005年意大利米蘭理工開設服務設計專業(yè)之后，隨著與中國設計院校逐步開展交流活動，廣美、湖大、同濟、清美、江大、南藝等一線設計高校也在校際交流、教師互訪過程中了解到服務設計，并與米蘭理工派駐中國訪問的教師及研究員共同合作，開始在中國開展了服務設計教學實踐的工作。由于創(chuàng)立米蘭理工服務設計專業(yè)的艾奇奧·曼茲尼教授（Ezio Manzini）是做社會創(chuàng)新（社會設計）出身的，且在最初的交流中米理派駐到中國的教師及研究員基本都是在此研究領域的，故服務設計最初在中國的發(fā)展其實是以社會創(chuàng)新（社會設計）的形式而展開的。在此階段，涌現(xiàn)出諸如同濟大學的“設計豐收”項目、湖南大學的“新通道”項目等。我個人認為服務設計可以分為商業(yè)創(chuàng)新和社會創(chuàng)新兩個方向，社會創(chuàng)新和社會設計沒有本質(zhì)性的區(qū)別。清美、江大則是由于本校的教師公派至米理學習，與曼茲尼教授及其研究團隊接觸密切，后來與廣美、湖大、同濟一起創(chuàng)立了中國可持續(xù)設計聯(lián)盟的（DESIS）。這一批學校也是后來最早在中國開展服務設計教學的院校，而中國可持續(xù)設計聯(lián)盟通過舉辦每年一度的學術會議及工作坊，在一定程度上傳播了服務設計的理念。受其影響，北京工商大學、北京服裝學院、北京工業(yè)大學、四川美術學院、廣東工業(yè)大學、北京師范大學等也紛紛開展了服務設計教學的研究與實踐。2015年，南京藝術學院舉辦了中國首屆服務設計教學研討會暨七校服務設計課程聯(lián)展活動，邀請了清美、同濟、湖大、江大、川美、廣美六家院校一線服務設計教師進行了教學研討及成果分享，在中國學界引起了一定的反響。2016年，第二屆服務設計教學研討會暨七校服務設計課程聯(lián)展活動在廣美舉行，本次活動還邀請了業(yè)界的服務設計專家，一同分享服務設計實踐的案例，并嘗試界定服務設計的邊界。2018年，第三屆服務設計教學研討會中又加入央美及廣工兩家高校，形成十校分享的規(guī)模。特別是，馬格教授本人在此活動中開設了服務設計教學的工作坊。現(xiàn)在，中國開設服務設計課程的院校已近百所。以服務設計為主體開展本科教學的院校也有數(shù)所，未來服務設計必然會成為一門專業(yè)。
服務設計教育還有很重要的一部分是行業(yè)培訓。在設計領域，一些行業(yè)組織紛紛設立了服務設計板塊，例如：IXDC，UXPA，中國用戶體驗聯(lián)盟、中國工業(yè)設計協(xié)會等。更不必說全球服務設計聯(lián)盟在中國幾個分部：北京、上海、臺灣，都做了不少面向業(yè)界、學界傳播及研討服務設計的工作。最典型的就是各類研討會、展覽以及比賽等。上海橋中設計咨詢有限公司就開展了大量的培養(yǎng)企業(yè)高層人才的服務設計培訓工作，2019年還開展了服務設計資格認證的工作，2020年服務設計人才資質(zhì)網(wǎng)站也將開通，較好地將學界和業(yè)界服務設計人才聯(lián)系起來。
《設計》：服務設計是否是一門多學科交叉的學科？其與“交互設計”、“用戶體驗設計”、“設計思維”等概念之間是什么的關系？
陳嘉嘉：服務設計的學科交叉性是已成定論的事實。服務設計思維本身就是設計思維的一種，服務設計的重點在于界定服務本身，設計服務的流程、實施服務時的觸點（人、物、空間等）。界定服務本身，不言而喻是最基礎的部分，也是開展設計的前提。設計服務的流程，就是為了提升服務的效率。設計實施服務時的觸點是為了提升服務體驗。交互設計創(chuàng)立之初是為了定義人機關系的，它的重點在于交互行為的設計，以及如何通過可視化的語言增強界面或設備與人的雙方互動性。交互設計和服務設計最大的不同是交互設計是以終端用戶為視角的，而服務設計是以核心利益相關者為視角的。因此，交互設計更注重研究用戶的體驗，而服務設計則是會對核心利益相關者之間的關系進行界定與重構。由此可見，服務設計更偏重于對于整體的思考，而交互設計更注重點對點的設計。用戶體驗設計就更注重細節(jié)了，如果以服務設計的眼光來看，用戶體驗設計，就是核心利益相關者的體驗設計，那么，圍繞提供給某個具體的利益相關者的服務，我們可以去界定觸點的類型與數(shù)量，每個觸點可以帶給他或他們怎樣的體驗，是可以做預設并倒推服務觸點設計的。
《設計》：2000年的時候，第一家服務設計公司（Live Work）出現(xiàn)在美國，國內(nèi)目前是否有專門提供服務設計的公司，它們的生存發(fā)展環(huán)境及狀態(tài)如何？設計前線需要怎樣的“服務設計師”？
陳嘉嘉：當然，中國提供服務設計的本土知名公司有臺灣的5% design action、上海的橋中、上海的big mind。這幾家公司有明顯的區(qū)別，5% design action本質(zhì)上提供社會設計的非盈利組織，而橋中和big mind則更多的是服務于商業(yè)創(chuàng)新。除此之外，一些設計咨詢公司也逐漸將服務設計作為其核心業(yè)務，例如，CONTINUUM，frog design，唐碩等。還有一些數(shù)據(jù)調(diào)研公司也將服務設計發(fā)展為其核心業(yè)務，例如，零點咨詢（零點有數(shù)）。這些公司的發(fā)展勢頭都是蒸蒸日上的，它們做的不少案子都成為行業(yè)典范，例如：橋中做過的“開吧”，CONTINUUM 做過的“招行網(wǎng)點”，frog design做過的“瑞幸咖啡”，唐碩做過的“小罐茶”，big mind做過的“上汽大通”等。
我個人認為設計前線需要綜合素質(zhì)強、業(yè)務能力過硬的服務設計師。服務設計師在企業(yè)或公司內(nèi)部角色是facilitator，不僅在各類事物發(fā)展的過程中促發(fā)創(chuàng)新，也引導事務往好的方向發(fā)展。對外而言，服務設計師的角色類似于管理崗，諸如項目經(jīng)理、項目協(xié)調(diào)員等。但這并不意味其本身的設計能力可以打折扣，服務設計師還必須是好的可視化設計師、好的原型制作者、好的測試員以及好的服務實施保障者。
《設計》：2019 年 1月 10 日，《商務部、財政部、海關總署公告 2018 年第 105 號關于〈服務外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領域指導目錄（2018 年版）〉的公告》附錄第二十條將“服務設計”納入《服務外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領域指導目錄》。您認為這項政策對我國“服務設計”的發(fā)展會產(chǎn)生怎樣的影響？
陳嘉嘉：毫無疑問，這相當于中國官方認證了“服務設計”的存在，但這并不意味著2019年是中國服務設計的元年。這個官方定義背后最大的推手是光華設計基金會中國服務外包研究中心，他們組織聯(lián)合了不少學界、業(yè)界的專家通過多次研討，推出了這一版的官方定義。這些年他們也組織了兩屆中國服務設計大會。
《設計》：請您分享幾個“服務設計”創(chuàng)造價值的案例。
陳嘉嘉：以下所列舉的案例是我指導過的畢業(yè)設計。
價值1：新物種 設計者：李迪、葉嘉彥，指導教師：陳嘉嘉
本案是將服務設計導入傳統(tǒng)工業(yè)設計項目中的一次嘗試。本案的甲方是南京本土的一家傳統(tǒng)界面設計公司，該公司最初為網(wǎng)頁及媒體設計公司，伴隨著交互設計在中國的發(fā)展，漸漸轉(zhuǎn)型為一家集軟件開發(fā)、界面設計為一體的科技有限公司。本案接洽的時候，正是公司進行第二次轉(zhuǎn)型的時期。彼時，甲方在與其上游客戶合作的過程中，敏銳地發(fā)現(xiàn)了機器人這個市場，并嘗試從一家以軟件開發(fā)為主的公司轉(zhuǎn)型為一家以服務開發(fā)為導向進行軟硬件設計研發(fā)的公司。
至于做什么類型的機器人，甲方心中并沒有譜。于是每次雙方的接洽過程便是愉快的共創(chuàng)過程，大家根據(jù)各自的經(jīng)驗，各抒己見，最后發(fā)現(xiàn)老人、小孩是不可避免的話題。本案便是順著這一思路進行的結果之一。
在對于中國老人的初步研究中，項目組發(fā)現(xiàn)了三個機遇與挑戰(zhàn)：
第一，社會福祉（social wellbeing）是西方社會廣泛討論與研究的話題，國內(nèi)對于其的研討大多在社會工作范疇，對于社區(qū)自發(fā)形成的機制及服務并沒有涉及太多。
中西雙方對于社會福祉的共識在于構建社會成員幸福、滿足、健康的生活狀態(tài)，并由此衍生出一系列的社會保障制度。這些制度建立的目的是通過國家或社會提供資金與服務，增進、完善社會成員的生活，尤其是幫助有困難的社會成員，例如老人，保障其一定的生活水準。可見，服務設計在其中必占有一定席位。
第二，老齡化已是中國社會不可避免的話題，中國老年人市場潛力巨大。目前該市場聚焦于個體的產(chǎn)品與服務占大多數(shù)，聚焦于群體的反而不多。
中國老齡化社會的特征是“迅速變老、未富先老”。這是因為發(fā)達國家老齡化的進程往往長達幾十年甚至100多年，而中國進入老齡化社會僅用了18年（1981—1999）。再加上改革開放前我國GDP還不到世界的1%，生產(chǎn)力不發(fā)達，社會財富積累不足，經(jīng)濟實力和物質(zhì)基礎都較為薄弱，因此，可謂是在經(jīng)濟不發(fā)達的情況下提前進入老齡社會，“未富先老”，壓力不輕，但進入2008年以后，這個情況有所緩和。
第三，從老年人需求本身來看，社會交往與自我實現(xiàn)是城市老年人首要考慮的問題。
從馬斯洛的需求層次理論來看，中國老年人的養(yǎng)老需求大多集中在生理與安全的需求層面上。在該層面上，依托家庭養(yǎng)老、社會養(yǎng)老、政府撥發(fā)基本養(yǎng)老保險金等福利政策，大多老年人的生活已獲得基本保障。從社會、尊重需求層面上來看，老年群體的社交活動與社交平臺急需增加。從自我實現(xiàn)需求層面上來看，老年人越來越關注自身的社會價值。并且，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，老年人養(yǎng)老需求從生理與安全的需要逐步轉(zhuǎn)向為社交與自我價值實現(xiàn)的需要。
綜上所述，本案之所以能導入服務設計，是由本案中的三種利益共享者所決定的。首先，產(chǎn)品與服務的終端使用者——城市老年人在日常社會交往中有自我價值實現(xiàn)的需求，而這種需求的滿足使其感到幸福。其次，本案的甲方并不是制造商或生產(chǎn)者，而是為互聯(lián)網(wǎng)提供服務的下游企業(yè)。因而，對于服務設計并沒有“天然”的排斥，大多數(shù)制造商或生產(chǎn)者依然以最終物化的結果作為評價的起點。最后，本案的項目組也不是僅由工業(yè)設計師組成。項目組分為兩個團隊，一個是硬件設計團隊，另一個是軟件設計團隊，但兩個團隊都共同進行服務設計。這是關鍵性的決定因素，雖然最后結果仍然是物化的，但整個過程卻是強調(diào)非物的。誠然，本案的利益共享者并不只有上述三種，但就一個案子初始運行而言，此三種利益共享者是基礎。
本案在甲乙雙方達成共識之后，展開了針對城市老年人的調(diào)研工作。項目組以深度訪談、實地觀察等研究方法，在南京市范圍內(nèi)以一個老社區(qū)為出發(fā)點，在其周邊的公園、廣場等老年人聚集地方展開了調(diào)研工作，共計訪談了49位老年人，年齡跨度為55～75歲。在訪談中，訪談員們與被訪談對象進行深入交流，通過觀察其動作、語言內(nèi)容與思維邏輯方式，推測其心理需求并加以詢問核實。
由首次調(diào)研獲得的老年人需求及解決方案推導，見圖1。
圖1 老年人需求及解決方案推導
根據(jù)圖1推導出的解決方案，推導出老年人服務機器人的研發(fā)方向，見圖2。
圖2 老年人服務機器人研發(fā)方向
在跟甲方共同討論、比較了每個研發(fā)方向下市場已有服務機器人類型的基礎之上，選擇娛樂活動作為本案的設計方向。項目組進行了該方向下6種需求的可行性分析，最終決定研發(fā)老年人廣場舞機器人，并為此進行了二次調(diào)研，老年人廣場舞娛樂需求及解決方案推導見圖3。
圖3 老年人廣場舞娛樂需求及解決方案推導
考慮到甲方對于服務設計的接受度，本案并沒有嚴格的采用服務設計的流程，而是將服務設計導入至一般開發(fā)設計流程之中，以便與甲方更好地溝通。整個設計過程經(jīng)歷了前期調(diào)研、分析定位以及方案推演三個階段。
前期調(diào)研階段的情況已在上文中提及，這里不再贅述。
定位分析階段包含兩個定位：服務系統(tǒng)定位及產(chǎn)品功能定位，具體情況如下：
項目組根據(jù)二次調(diào)研時現(xiàn)場觀察的幾組參與廣場舞活動老人的行為及習慣，繪制了老年人廣場舞服務藍圖，見圖4，并由此發(fā)展出老年人廣場舞服務系統(tǒng)，見圖5。
圖4 老年人廣場舞服務藍圖
圖5 老年人廣場舞服務系統(tǒng)
產(chǎn)品服務內(nèi)容分為社交、錄播、通知和設置四個部分。（1）社交服務包括自動搜索、聊天、通訊錄及推薦4個功能。自動搜索功能可提供搜索廣場舞健康知識、搜索愛好相同的人群、搜索廣場舞節(jié)目、設定時間規(guī)則設置服務。聊天功能包括與子女、舞伴的視頻聊天和語音聊天。通訊錄里包括添加聯(lián)系人、所有的聯(lián)系人、常用的緊急號碼、舞伴號碼、鄰居號碼。推薦功能介紹各種廣場舞健康知識、推薦各類廣場舞節(jié)目和比賽，建議最佳跳舞時間。（2）錄播服務包括錄制及播放兩大功能。其中，錄制功能提供延遲拍攝、分類保存和自動保存跳舞視頻，與跳舞者視頻服務。播放功能可提供跳舞者照片的播放，錄制視頻的播放，下載的視頻、戲曲、音樂的播放服務。（3）通知服務包括吃藥提醒、語音留言、健康提示、時間段提醒4個功能。語音留言主要提供子女舞伴語音留言的通知，健康提示主要提供在線醫(yī)生對跳舞者的身體健康進行提示的通知，時間段提醒主要提供適宜跳廣場舞時間段的通知服務。（4）設置服務包括個人資料錄入及機器人工作時間設定兩大功能。個人資料錄入包括跳舞者健康情況、跳舞者信息、日常事項等個人資料的設置。機器人工作時間功能則記錄機器人的日常軌跡及日常事項。
根據(jù)上述服務系統(tǒng)設計定位，老年人廣場舞機器人功能定位見圖6。并由此推導出的老年人廣場舞機器人功能模塊，見圖7，為后續(xù)進行造型設計的基礎。
圖6 老年人廣場舞機器人功能定位
圖7 老年人廣場舞機器人功能模塊
通過幾輪造型方案的推演，最終獲得的老年人廣場舞機器人，見圖8。這款廣場舞機器人可適合單人或多人使用。當開啟它時，它會播放一些廣場舞注意事項和提醒用戶現(xiàn)在是否是最佳跳舞的時間。它會自動設置科學的跳舞時間長短并在時間結束時發(fā)出通知。在跳舞時，它可以根據(jù)實際情況自動調(diào)節(jié)音響的分貝，不會讓距離近的人覺得太吵和離得遠的人聽不清。機器人上面配有音樂節(jié)奏燈，可隨音樂高低起伏變化呈現(xiàn)不同亮度，使得跳舞變得更有節(jié)奏感。這款產(chǎn)品不但可以設置單人臉識別和多人人臉識別模式，而且可以設置自動拍攝和錄制模式，當單人人臉識別時，會以個體用戶為中心，進行記錄。廣場舞中場休息時，可以和眾人一起回顧舞蹈過程。
圖8 老年人廣場舞機器人
項目的價值在于在傳統(tǒng)的工業(yè)設計項目中成功地引入了服務設計，這一方面使得開發(fā)的方向并不是由物，而是由服務來主導，簡而言之，并不是由功能推導出產(chǎn)品，而是由服務推導出新產(chǎn)品。這種造物就不是在前人基礎之上的重復勞動了，而是由服務設計引發(fā)了造物思維轉(zhuǎn)變謀事思維，從而使造物獲得了新的意義。
項目的另一價值在于將合適的甲方納入創(chuàng)新項目的共創(chuàng)過程之中，牢牢地在共創(chuàng)過程中教化甲方，使其真正能夠理解、支持傳統(tǒng)造物項目的服務化。這種共創(chuàng)雖然沒有最大程度上地將終端用戶——城市老人納入其中，也沒有納入最廣泛的利益共享者，諸如：街道、居委會等，但這種對利益共享者有選擇的共創(chuàng)卻是在本案中十分必要和有效的。
服務設計中的“服務”是一個系統(tǒng)，是一件“事”。為了讓這一“事”能夠順利地完成、并滿足一定需求或利益，獲得一定成果、價值或體驗，就必須設計“事”的發(fā)生、發(fā)展、完成甚至再循環(huán)的過程，并且通過物質(zhì)的或非物質(zhì)的、有形的或無形的、“物”或“事”（例如知識與技能等）與系統(tǒng)中的利益相關者（例如服務提供者與服務使用者）之間發(fā)生系統(tǒng)性地互動或兩兩互動來得以實現(xiàn)。
服務設計并不簡單的是服務內(nèi)容的設計，它的魅力在于可以打造一個由“事”與“物”構成的系統(tǒng)。在此認知下，本案的創(chuàng)新點在于將服務機器人的設計從“物”上升為“事”，并通過打造不同“事”的內(nèi)容，以滿足都市老年人社交、娛樂、健身的需求，從某種程度上去實現(xiàn)社會福祉的訴求。