曹磊，中國船舶工業綜合技術經濟研究院院長助理，中船文化科技（北京）有限公司總經理，服務設計工程國際聯合實驗室主任，中國設計業十大杰出青年，中船集團服務設計專業帶頭人。開創性地推動服務設計在工業領域的跨界創新：牽頭組建了服務設計工程國際聯合實驗室，整合國內外服務設計頂尖資源，打造服務設計開放式創新平臺；在國際上首次提出了服務設計工程的概念，構建了服務設計工程雙主線模型及方法。賦能以大型制造業為代表的傳統行業服務化轉型：推動服務設計工程的理念、方法、模型在大型郵輪、醫療、建筑、裝備保障等多個行業進行了探索實踐，取得了顯著的社會和經濟效益。
《設計》：您是如何接觸到“服務設計”的概念，并將其引入制造業的？
曹磊：服務設計是一門新興學科，以體驗、效率為核?創造價值，賦能各行業高質量發展。目前，服務設計已經在歐洲及美國等地獲得了廣泛認可和應用，尤其是在公共服務、公共空間、金融、教育、醫療等領域。
但在我國，服務設計還處于起步階段，目前在公共服務、金融等領域已經有所應用，發展潛力巨大。我與服務設計結緣于幾年前，由于我服務于大型央企，那段時間經常會思考這樣一個問題：服務設計是否也可以賦能我國制造業的高質量發展呢？
習近平總書記高度重視我國制造業的轉型升級和創新發展，指出要按照“高端化、智能化、綠色化、服務化”的方向推進制造強國的建設。國家發展改革委、工業和信息化部等多部委也多次發布相關文件指導制造業的轉型升級，推進我國制造強國的發展進程。
回到剛才的那個思考，服務設計是否也能賦能我國制造業轉型升級，實現高質量發展呢？如何將設計思維與工程思維進行有效的整合呢？在這樣的背景下，我們將服務設計引入制造業，提出了服務設計工程的概念，研究并構建了服務設計工程雙主線模型及方法，首次將服務設計引入我國國產大型豪華郵輪巨系統工程中，推動構建郵輪工程服務主線，以用戶需求為中心，協調郵輪各利益相關方訴求，以系統總體效能提升為目標，助力國產化郵輪的自主研發。
《設計》：您在國際上首次提出了“服務設計工程”概念，請闡釋一下“服務設計工程”的定義和內涵。
曹磊：剛剛簡要地講了服務設計工程的概念，就是將設計思維與工程思維有效整合后的新概念，并提出相應的方法論，以賦能制造業高質量發展。那么，了解我國制造業的狀況，就能明了我們為什么要提出這樣一個概念，建立這樣一個學科了。
近年來，由于勞動力供給的減少以及經濟水平的提升，推動了我國勞動力成本的不斷上升，使得依賴勞動密集型產業驅動經濟增長的歷史發展模式難以持續。之前牛津研究院發布的一份報告顯示，我國勞動力成本已趨近于美國，原有的低端制造業國際競爭優勢也逐漸消失。產業結構的調整需要從勞動密集型的低端制造業轉向高新技術導向的高端制造業，從以生產為主的傳統經濟轉向生產與服務并重的現代經濟。在這樣的背景下，我國發展改革委、工業和信息化部等多部委也聯合發布了關于推動先進制造業與現代服務業深度融合發展的相關政策，傳統制造模式也開始逐漸向新型制造模式轉變，也就是我們經常聽到的“服務型制造”。
但目前，我國服務型制造的發展依舊面臨著三方面的挑戰：一是認識不到位。服務型制造依舊是一個新領域，還有待探索，對其重要性和現實路徑缺乏足夠的認識和能力積累；二是發展不均衡。一些行業領軍企業和特色優勢企業已將研發設計和系統解決方案等作為重要業務，但大部分企業仍然只能提供安裝或維修等基本服務，跟不上大形勢；三是公共服務不完備。目前我國尚未形成有針對性的技術支撐體系，基礎的社會服務體系還不能滿足服務型制造的發展需要。
如何推動服務型制造的創新發展？如何整合產學研各方面的力量，將新型技術應用于制造和服務的協同發展，來全面支撐業務流程的再造與商業模式的創新？帶著這些問題，在將服務設計應用于工程領域，賦能制造業高質量發展的過程中，我們在國際上首次提出了服務設計工程這一學科概念。
服務設計工程的內涵是：面向效能，基于流程的系統設計和全局規劃。在工程領域中，效能指的是，工程通過納入服務要素，為項目中各利益相關方帶來更多價值，同時提高用戶滿意度，實現工程以及產品的穩定性、系統效能的最大化。而服務設計是在用戶體驗全流程和產品全生命周期中，進行整體的系統設計以及全局規劃。
《設計》：您和您的團隊首創了“服務設計工程‘功能+服務’雙主線模型及方法”，請闡釋一下其創新點。
曹磊：服務設計工程的核心方法論就是我們首創的“雙主線模型”。在2019年5月的第二屆中國服務設計大會主論壇上，我作了《服務設計賦能制造業高質量發展》的主旨報告，并提出了服務設計運用于工程領域的“功能+ 服務”雙主線模型。
曹磊在第二屆（2019）中國服務設計大會上發表“服務設計賦能制造業高質量發展”的主旨演講
我們立足于所在的船舶行業，面向大型制造業，抽象出了工程全周期的需求、設計、制造、測試和使用五大階段。大部分傳統制造業在五大階段都按照功能主線運行，但我們在功能主線的基礎上，在工程各階段和全生命周期中引入了“服務主線”，構建用戶及各利益相關方在工程全周期的場景及觸點，進行系統分析和全局規劃，提升用戶體驗、系統效率和工程總體價值。通過項目前期對服務需求的研究，項目過程中對服務模型的搭建、服務藍圖的描述，并在工程建造中對數據進行埋點，達到對服務進行驗證與評價的目的。同時，數據的評價結果又將反饋到需求階段中，指導項目前端的設計，使整個工程的研發設計流程形成閉環通路。
我們也在功能主線與服務主線的基礎上引入了用戶流與數據流，引入的“用戶流”將貫穿工程的全流程，通過建立用戶數據庫、服務模型庫等方式，支撐“服務主線”。引入的“數據流”則通過采集積累數據信息，建立大數據庫的方式，來達到更好地服務于工程的目的。最終，通過工程中對“功能+服務”雙主線模型的運用，達到以更為系統化與全局化的角度統籌工程整體過程的目的，提高工程中的整體效能。
服務設計工程“服務+功能” 雙主線模型示意圖
《設計》：請談談您發起成立“服務設計工程國際聯合實驗室”的契機和初衷。
曹磊：由于服務設計是一門跨學科的新型學科，目前，如美、英、日、新加坡及北歐諸國，都分別成立了各種形態的跨學科服務設計實驗室，實驗室成員來自心理學、設計、社會學、信息技術等多相關領域，主要從事面向政府公共服務的系統設計和面向企業的產品布局和戰略規劃。
但在我國，服務設計的發展還處于起步階段，跨學科類的服務設計實驗室還較少。基于我國目前服務設計的研究能力，以及在工程領域應用的潛在需求，我們覺得有必要整合各方資源，發起成立服務設計工程國際聯合實驗室，率先將服務設計引入工程領域，賦能工程領域的高質量發展。
基于這一初衷，中國船舶工業綜合技術經濟研究院與光華設計基金會共同發起，聯合同濟大學、浙江大學、湖南大學、北京科技大學、廣東工業大學、北京市建筑設計研究院有限公司、北京零點有數數據科技股份有限公司、無錫變量戰略企業管理咨詢有限公司、上海唐碩信息科技有限公司、美國伊利諾伊理工大學、美國大學沙迦分校等國內外知名高校、科研院所、權威認證機構和設計企業等單位，共同成立了服務設計工程國際聯合實驗室。
我們實驗室主要以服務設計工程的學科建設和工程應用為導向，以服務設計賦能我國制造業高質量發展為目標，致力于將服務設計的理念、方法率先應用于工程領域，搭建服務設計賦能工程領域的開放式創新平臺。在科研方面，我們聚集行業資源和優勢，爭取國家課題，孵化自主可控的核心技術與產品；在產業實踐方面，我們立足于制造業，積極探索服務設計在不同行業不同維度的產業化應用；在人才培養方面，我們聚焦于培養服務設計工程的專業技術人才，最終實現服務設計工程產學研一體化的建設。
聚集行業資源和優勢，爭取國家專項課題，培養服務設計工程領域高級專業技術人才，推動產業創新發展，積極探索服務設計在產學研融合的學科建設和應用，最終實現服務設計在不同行業不同維度的跨界創新。
我們也建立了服務設計工程國際聯合實驗室的三大原則，共建、共享、共生。共建指的是共建資源庫、案例庫、服務設計在制造業領域的方法論、服務設計分析應用模型、跨學科協作模式等；共享指的是共享資源庫、服務設計模型方法論等；共生是指共生數據化的服務產業平臺，共同培育服務設計應用在制造業、大型工程領域的專業人才。
中船綜合院原院長王巖與光華設計基金會理事長邢雷共同為服務設計工程國際聯合實驗室揭牌
服務設計工程國際聯合實驗室向廣東工業大學授牌儀式在第七屆（2019）中國用戶體驗峰會上成功舉行
中船綜合院聯合實驗室成員單位在京成功舉辦“服務設計賦能制造業轉型升級”主題研討會
商務部中國服務外包研究中心邢厚媛主任出席會議
《設計》：目前服務設計工程在哪些行業實現了產業化應用？未來還可能在哪些行業應用？
曹磊：雖然最初我們將服務設計引入制造業，提出了服務設計工程概念，但其實服務設計工程是立足于制造業中的工程特性，其他涉及制造業工程屬性的一些行業，都可以有所應用。目前，我們團隊已將服務設計工程應用于郵輪、醫療、建筑、裝備保障等多個行業。
服務設計工程是以工程建造為代表的工程思維與以服務設計為代表的設計思維的融合，所以，只要行業具備工程屬性與服務屬性，專注于體驗與效率，服務設計工程都可以有所應用。包括像在國外應用比較成熟的金融、教育、公共服務等行業。未來，服務設計工程的應用行業其實沒有邊界限制，現在都提倡跨界創新，我們團隊也會探索服務設計工程在不同行業不同維度的實踐應用。
《設計》：請分享一個服務設計工程在產業實踐中的案例。
曹磊：我們目前在郵輪、醫療、建筑、裝備保障等行業都已有多個成熟的應用案例。現在國內多地又開始爆發出散點式的疫情，那就分享一個我們團隊賦能方艙醫院對抗疫情的案例吧。
2020年年初的時候，在全球疫情肆虐的大背景下，我們團隊參研了某?型智能化移動傳染病?艙醫院項?。在這個項目中，我們團隊在國際上首次將服務設計應用于方艙醫院，構建了國內首套方艙醫院的自主規劃布局算法，該算法能為方艙醫院的建設提供面向不同應用場景、應用規模、應用環境時所需的布局設計、動線規劃及施工策劃的三大核心輔助決策能力。
基于該算法，我們自主研發了智能方艙布局規劃系統。該系統實現了模塊化方艙醫院面向傳染病、自然災害、國際救援等多場景、百人至千人多規模的快速布局設計。同時，系統以患者救治體驗、醫護安全與效率為導向，設計了全方位人員與物資動線，并生成了移動方艙醫院在不同配套條件下快速完成部署所需的施工策劃預案。最終，整個系統讓模塊化方艙醫院的適應性設計規劃工作耗時由160小時縮減至10分鐘，極大地提升了設計效率，降低了設計成本。
智能方艙布局規劃系統AI布局設計界面展示
智能方艙布局規劃系統在第十六屆光華龍騰獎頒獎典禮上成功發布
我們團隊?主研發的“智能?艙布局規劃系統”在2020年9?已完成多地的實地部署，在項目檢閱時得到了各方高層領導的高度認可。前不久，在國家會議中心舉辦的第十六屆光華龍騰獎頒獎典禮上，我們的智能方艙布局規劃系統榮選為“2020中國設計年度大事件”。
中船文科服務設計團隊賦能方艙醫院在第十六屆光華龍騰獎頒獎典禮上榮選為“2020中國設計年度大事件”
中船文科服務設計團隊研發的智能方艙布局規劃系統獲得了高層領導的高度評價
《設計》：請談談關于服務設計工程未來發展的一些設想。
曹磊：服務設計工程發展還是會聚焦在學科建設與產業化實踐兩大方面。在學科建設上，服務設計工程將致力于發展成為賦能制造業轉型升級的核心學科，逐步形成成熟的服務設計工程學科體系，全力推動服務設計產學研建設，打造國內一流的服務設計工程專家團隊；在產業化實踐上，我們會基于服務設計在郵輪、醫療、建筑、裝備保障等行業的成熟應用與現有的實踐經驗，積極拓展服務設計在其他行業重大工程的應用。
通過服務設計工程的學科建設與產業化實踐，最終形成服務設計工程體系化的核心方法模型，洞察提煉出不同行業的共性痛點，針對共性痛點，在產業實踐中自主研發出核心技術與產品，實現服務設計工程產學研一體化的發展，穩固建立服務設計工程在全球服務設計界的一流影響地位。
《設計》：獲評“光華龍騰獎·中國設計業十大杰出青年”，對您和您所從事的事業具有怎樣的意義和影響？
曹磊：非常榮幸能獲評“光華龍騰獎·中國設計業十大杰出青年”,這項榮譽對我的激勵主要體現在兩個方面；一是繼續深化服務設計工程的學科建設，持續打磨服務設計工程的核心方法論，提升服務設計工程的行業影響力；二是持續探索服務設計工程的產業化實踐，以服務設計工程的學科建設為基礎，多行業多維度的開拓服務設計工程的跨界創新，助力不同行業賽道實現高質量發展。
曹磊在第十五屆（2019）“光華龍騰獎·中國設計業十大杰出青年”頒獎典禮上發表獲獎感言