引子
          在設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)中，我們經(jīng)常會(huì)向企業(yè)拋出這樣的問題：“您是否已經(jīng)察覺您的產(chǎn)品或者服務(wù)中有哪些存在的痛點(diǎn)？”痛點(diǎn)——通常用以形容用戶在使用某一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題和不便。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，如果企業(yè)能清楚定位問題產(chǎn)生的環(huán)節(jié)，理解問題產(chǎn)生的原因，并且合理地解決該問題，那么其產(chǎn)品將會(huì)為用戶帶來新的價(jià)值。因此，痛點(diǎn)的解決可以為企業(yè)帶來新的市場(chǎng)機(jī)遇，這也是為何我們?cè)谠O(shè)計(jì)過程中如此重視“痛點(diǎn) ”的 原因 。
          如何定義和挖掘產(chǎn)品中的“痛點(diǎn)”，以及相關(guān)用戶研究和設(shè)計(jì)研究的方法在許多設(shè)計(jì)研究論文和著作中已經(jīng)有眾多的闡述。其中大部分的研究和方法，其核心的思想總是圍繞一個(gè)固定的邏輯展開：產(chǎn)品及用戶研究——定位痛點(diǎn)（問題涉及的流程及環(huán)節(jié)）——定義痛點(diǎn)（問題涉及的內(nèi)涵及外延）——去除痛點(diǎn)（為產(chǎn)品提出新的解決方案）。然而，任何事物都有兩面性。雖然痛點(diǎn)一方面會(huì)為用戶帶來不便和挫折感。而另一方面，策略性的運(yùn)用痛點(diǎn)，則可以讓它為產(chǎn)品（服務(wù)）的商業(yè)目標(biāo)服務(wù)。
         本文將通過案例的分析，呈現(xiàn)“痛點(diǎn)”運(yùn)用在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的策略，以及他們?cè)谟脩趔w驗(yàn)過程中是如何為用戶創(chuàng)造新的體驗(yàn)。

一 關(guān)于痛點(diǎn)的定義與研究
         痛點(diǎn)是指用戶在體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望沒有得到滿足而造成的心理落差或不滿，這種不滿最終在用戶心智模式中形成負(fù)面情緒爆發(fā)，讓用戶感覺到“痛”。這就是商業(yè)實(shí)踐中我們所說的痛點(diǎn)。痛點(diǎn)所體現(xiàn)的是用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的心理預(yù)期與現(xiàn)實(shí)落差而體現(xiàn)出來的一種“心理感受”。
         從本質(zhì)上說，痛點(diǎn)就是用戶體驗(yàn)的組成部分。我們談及用戶體驗(yàn)不可避免地就會(huì)談及“痛點(diǎn)”問題。而為何我們?cè)诮裉觳湃绱酥匾暜a(chǎn)品體驗(yàn)
中的“痛點(diǎn)”問題呢？

1.1 產(chǎn)品研究的發(fā)展與痛點(diǎn)的提出
         今天“痛點(diǎn)”理論能進(jìn)入人們的視野，需要?dú)w因于設(shè)計(jì)研究的發(fā)展，以及產(chǎn)品與服務(wù)的融合趨勢(shì)。當(dāng)下，當(dāng)我們談及產(chǎn)品和服務(wù)這兩個(gè)原本相去甚遠(yuǎn)的領(lǐng)域，它們的邊界似乎變得越來越模糊。傳統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)流程更多從產(chǎn)品的物質(zhì)基礎(chǔ)出發(fā)，從材料、生產(chǎn)工藝及流程上去關(guān)注產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)。然而，自用戶研究導(dǎo)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)后，產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究有了很大的改觀。設(shè)計(jì)師從產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程的頂端開始引入用戶的觀點(diǎn)和建議。讓用戶參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)當(dāng)中。用戶研究的導(dǎo)入拓寬了產(chǎn)品開發(fā)者的視野，讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)師開始聚焦產(chǎn)品使用過程當(dāng)中的用戶問題。因而，“痛點(diǎn)”一詞也在此時(shí)被提出以標(biāo)示用戶在使用過程中的不適。伴隨用戶研究的導(dǎo)入和新的設(shè)計(jì)流程的建立，新的設(shè)計(jì)方法理論體系也隨即誕生。“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)理論就是其中的代表。但是，在產(chǎn)品和服務(wù)融合的大前提下，這樣的“痛點(diǎn)”研究還是不能跳脫傳統(tǒng)的產(chǎn)品思維。他所關(guān)注的只是產(chǎn)品在使用過程中所產(chǎn)生的問題。
而這些問題可能只是整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)的局部，并不是全局。
         為了更清楚地?cái)M清產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別，我們可以初步列出二者從開發(fā)到用戶體驗(yàn)產(chǎn)生的全流程。如圖1是傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程。我們身邊的大部分“實(shí)物”產(chǎn)品都是通過這樣的設(shè)計(jì)流程開發(fā)出來的。就如洗衣機(jī)、電視機(jī)、電飯鍋、冰箱等。乍看這樣的流程并不存在任何不合理的地方。但仔細(xì)想想，能通過這個(gè)模式設(shè)計(jì)的產(chǎn)品都有一個(gè)特點(diǎn)，就是他 們 在 成 為商品進(jìn)入到千家萬戶之后，其功能和使用價(jià)值一定是被固化的。在這些產(chǎn)品中，所承載的使用體驗(yàn)也一定是在設(shè)計(jì)過程中就被固化到這個(gè)產(chǎn)品當(dāng)中的。

         我們對(duì)比分析服務(wù)的流程，會(huì)發(fā)現(xiàn)很不一樣的圖景。如果展開一個(gè)服務(wù)的過程，我們可能會(huì)得到如圖2所示的流程。

         對(duì)比前者的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和體驗(yàn)產(chǎn)生的流程，我們可以看到，服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生過程中，服務(wù)產(chǎn)品由始至終是以用戶的需求為依歸的。也就是說服務(wù)產(chǎn)品并沒有被固化，只是隨著用戶需求的改變而改變的。因此，傳統(tǒng)的實(shí)
體產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品最大的區(qū)別在于產(chǎn)品的需求和價(jià)值是否已經(jīng)被固化，是否可以根據(jù)每一個(gè)用戶的需求而改變。
         因此，對(duì)比兩者的用戶體驗(yàn)產(chǎn)生過程。單純從實(shí)體產(chǎn)品使用中談“痛點(diǎn)”只能體現(xiàn)個(gè)體產(chǎn)品使用過程中的問題。而“痛點(diǎn)”的產(chǎn)生原因與實(shí)體產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中已經(jīng)被固化，不能有足夠的彈性進(jìn)行個(gè)性化的定制相
關(guān)。而同樣的問題在高度個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品中可能并不存在。

1.2 標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的用戶體驗(yàn)
         就如我們前面所述，服務(wù)和產(chǎn)品正在融合，而且二者的邊界正變得越來越模糊。全方位滲透的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)極大改變了兩者的狀態(tài)。一方面，實(shí)體產(chǎn)品通過與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相互嫁接，把實(shí)體產(chǎn)品、服務(wù)融合成一個(gè)整體的服務(wù)系統(tǒng)。實(shí)體產(chǎn)品成為這個(gè)系統(tǒng)中不可或缺的一個(gè)組成部分。從而提高了產(chǎn)品的靈活性以及補(bǔ)充了個(gè)性化缺失的缺點(diǎn)。比如手機(jī)產(chǎn)品中，用戶可以通過手機(jī)中的軟件賦予實(shí)體按鍵不同的功能。甚至通過集成在硬件設(shè)備上的按鍵，方便接入互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，就如掃描儀和打印機(jī)上的遠(yuǎn)程服務(wù)功能。
         另一方面，服務(wù)通過實(shí)體產(chǎn)品，讓服務(wù)的觸角得以延伸至生活中的每一個(gè)場(chǎng)景。同時(shí)，產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合也讓完全個(gè)性化的服務(wù)通過產(chǎn)品化的模式，使其變得部分被固化，這樣服務(wù)就可以被廣泛復(fù)制傳播和量化 。比 如 汽 車 的4S維修服務(wù)，服務(wù)提供者通過把服務(wù)模塊化，為駕駛者提供滿足從日常維護(hù)信息提醒、常規(guī)保養(yǎng)到特殊應(yīng)急各個(gè)情景的服務(wù)。并且形成一個(gè)完整的服務(wù)與信息體系。
         歸納產(chǎn)品和服務(wù)相互融合的關(guān)系大致可以呈現(xiàn)如圖3。

         在產(chǎn)品和服務(wù)高度融合的系統(tǒng)中，用戶體驗(yàn)已經(jīng)不僅僅是特指用戶是否能流暢地完成某一任務(wù)流程，或者在使用過程中遇到的可用性問題。可用性、易用性及流程問題相對(duì)于整體的系統(tǒng)只是屬于微觀事務(wù)。對(duì)于整體系統(tǒng)而言，其用戶體驗(yàn)的策略應(yīng)該是整體而統(tǒng)一的，不屬于系統(tǒng)周某一個(gè)個(gè)體產(chǎn)品。進(jìn)而，對(duì)于服務(wù)系統(tǒng)而言，用戶體驗(yàn)又是極具個(gè)性化的。服務(wù)領(lǐng)域天然具有的彈性可以為用戶創(chuàng)造更為理想、更具個(gè)性的體驗(yàn)。因此，在這樣的服務(wù)系統(tǒng)中我們所談及的“痛點(diǎn)”可能更多地會(huì)涉及用戶情感。用戶會(huì)在使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中產(chǎn)生共鳴，從而成為產(chǎn)品和服務(wù)的“粉絲”。這樣的需求洞察點(diǎn)我們與其稱之為“痛點(diǎn)”倒不如稱為“敏感點(diǎn)”更為恰當(dāng)！對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的敏感更多存在于對(duì)用戶認(rèn)知，文化背景，與用戶相關(guān)的內(nèi)容信息和情感因素的挖掘。

二 痛點(diǎn)的商業(yè)策略
         痛點(diǎn)在商業(yè)中的運(yùn)用已經(jīng)非常普遍。通常在實(shí)際工作中我們都習(xí)慣于遵循這樣的路徑進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)：產(chǎn)品及用戶研究——定位痛點(diǎn)（問題涉及的流 程 及環(huán) 節(jié)）——定 義 痛點(diǎn)（問 題 涉及的內(nèi)涵 及外 延）——去除痛點(diǎn)（為產(chǎn)品提出新的解決方案）。然而，任何事物都有兩面性。雖然痛點(diǎn)一方面會(huì)為用戶帶來不便和挫折感。而另一方面，策略性的運(yùn)用痛點(diǎn)，則可以讓它為產(chǎn)品（服務(wù)）的商業(yè)目標(biāo)服務(wù)。
         我們仔細(xì)觀察市場(chǎng)中的產(chǎn)品和服務(wù)，不難看出，痛點(diǎn)除了為用戶帶來不便之外，如果巧妙運(yùn)用也能為商業(yè)帶來新的價(jià)值。例如快餐廳的桌椅設(shè)計(jì)就是一個(gè)很好的例證。在快餐廳的桌椅設(shè)計(jì)中，桌椅的位置和尺寸是
經(jīng)過精心控制的，用戶坐姿的舒適度只能維持在就餐的時(shí)間段內(nèi)。如果就餐時(shí)間過長(zhǎng)，用戶的舒適感就會(huì)變得十分難以維持。座椅久坐缺乏舒適感可以說是這一產(chǎn)品的“痛點(diǎn)”，但這一痛點(diǎn)是企業(yè)刻意在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中添加進(jìn)去的。通過對(duì)這一痛點(diǎn)的控制，一方面餐廳提高了就餐位置的數(shù)量，另一方面也讓“快餐”變得更快，提高了餐廳的翻牌率（圖4）。通過上面的例子，我們可以看到“痛點(diǎn)”也有其商業(yè)的價(jià)值。痛點(diǎn)是可以合理運(yùn)用到商業(yè)策略當(dāng)中的。
2.1 解決痛點(diǎn)問題帶來新價(jià)值
         痛點(diǎn)的研究更重要的在于通過“痛點(diǎn)”看到問題背后的用戶需求。如果單純地利用直線思維去解決問題，這樣會(huì)失去產(chǎn)品研究和用戶研究的意義。甚至?xí)e(cuò)失事對(duì)新的產(chǎn)品機(jī)遇的洞察。

         用戶研究中并非所有的痛點(diǎn)都有其明顯的價(jià)值點(diǎn)。有些痛點(diǎn)看起來就顯得微不足道，對(duì)于用戶來講，其可能屬于可有可無的功能。是否能解決相關(guān)的問題，用戶的態(tài)度也會(huì)顯得模棱兩可。但是通過對(duì)相關(guān)痛點(diǎn)背后因素的深入研究和洞察，我們可以獲得更多有價(jià)值的需求點(diǎn)。甚至可以拓一個(gè)全新的業(yè)務(wù)板塊。AirBnB的成功就是這樣的典型例證。AirBnB全稱是Air Bed and Breakfast是一個(gè)專注于利用互聯(lián)網(wǎng)提供“借宿”服務(wù)的企業(yè)。擁有房子的業(yè)主可以為游客提供價(jià)格合理的空置床位、房間，或者整套的房子。AirBnB的創(chuàng)始人就是從旅途中感受到了背包客借宿十分不便的痛點(diǎn)。但是他們并不是通過直接、簡(jiǎn)單地在當(dāng)?shù)亻_設(shè)旅館為背包客提供服務(wù)去解決痛點(diǎn)問題。而是通過研究，分析為何一方面市場(chǎng)上有大量的旅客需求，背包旅行已經(jīng)成為一種時(shí)尚的旅行方式，另一方面城市中也有大量空置的房屋和床位資源，而供需二者卻不能結(jié)合。同時(shí)，對(duì)比“借宿”模式和“酒店”服務(wù)模式的異同，感知背包客特有的行為特點(diǎn)，和特定需求。最后針對(duì)特定的“背包”人群，利用線上服務(wù)和線下的房屋資源構(gòu)建一個(gè)具有創(chuàng)新意義的O2O（線上和線下結(jié)合）商業(yè)模式。就如Airbnb的商業(yè)案例所看到的。我們應(yīng)該從商業(yè)戰(zhàn)略的角度去把握產(chǎn)品研究及用戶研究中發(fā)現(xiàn)的痛點(diǎn)。對(duì)痛點(diǎn)的洞察應(yīng)該做到“看山不是山，看水不是水”的境界。從新的角度去剖析痛點(diǎn)問題涉及的范圍，從更透徹的深度去挖掘痛點(diǎn)產(chǎn)生的根源。
2.2 從點(diǎn)到面的市場(chǎng)轉(zhuǎn)換
         痛點(diǎn)可以看作是一個(gè)透過局部窺見市場(chǎng)全貌的突破點(diǎn)。在產(chǎn)品研究中，我們可以透過痛點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問題，但是我們未必需要去解決痛點(diǎn)問題本身。相反我們可以通過痛點(diǎn)發(fā)現(xiàn)一個(gè)全新的市場(chǎng)，創(chuàng)造一個(gè)新的“藍(lán)海 ”— — 開 發(fā) 一 個(gè) 全 新 的 產(chǎn) 品 品 類 。智能手機(jī)產(chǎn)品就是很好的例證。當(dāng)諾基亞、索尼愛立信等巨頭壟斷手機(jī)市場(chǎng)百分之八十以上市場(chǎng)份額的時(shí)候，當(dāng)大多數(shù)用戶認(rèn)為最好用的手機(jī)必然是屬于諾基亞品牌的時(shí)候，我們很難想象會(huì)有今天的智能手機(jī)完全顛覆功能機(jī)市場(chǎng)的局面。在功能機(jī)為主導(dǎo)的市場(chǎng)中，標(biāo)準(zhǔn)化的手機(jī)模式已經(jīng)成為固化的產(chǎn)品和服務(wù)形態(tài)。無論是消費(fèi)者還是企業(yè)，都處于定式的思維慣性當(dāng)中，當(dāng)設(shè)計(jì)手機(jī)及其產(chǎn)品服務(wù)時(shí)必然遵循固定的思路和現(xiàn)有的產(chǎn)品邏輯進(jìn)行策劃。但是，反觀手機(jī)產(chǎn)品的發(fā)展和用戶行為的改變，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以及數(shù)字技術(shù)的發(fā)展。人們?nèi)諠u希望在手機(jī)上增加更多的娛樂功能，利用手機(jī)在閑暇時(shí)間聽歌、看看短片成為人們?cè)谑謾C(jī)產(chǎn)品上除了通信功能之外的強(qiáng)需求。因此，在功能機(jī)年代的末頁(yè)，手機(jī)大多帶有MP3、MP4等娛樂功能。但即使有這些功能，娛樂的內(nèi)容從何而來，如何導(dǎo)入和更新對(duì)于用戶來講始終是個(gè)頭痛的問題。相關(guān)的痛點(diǎn)很早就被發(fā)現(xiàn)，因此諾基亞在自己的系統(tǒng)平臺(tái)上發(fā)布了自己的Ovi音樂商店。然而，功能機(jī)的王國(guó)依然未能幸存。人們需要的并不是簡(jiǎn)單的音樂和視頻，透過痛點(diǎn)我們看到的應(yīng)該是人們需要利用手機(jī)在閑暇時(shí)間獲得娛樂和資訊的巨大需求。透過痛點(diǎn)獲得洞察需要的不是邏輯的推導(dǎo)能力，而是藝術(shù)的跳躍性思維。通過這一痛點(diǎn)問題，我們可以獲得一個(gè)全新的“碎片化”的用戶場(chǎng)景。而且碎片化的場(chǎng)景后來變得越來越重要，他重新定義了如新聞、娛樂、視頻等移動(dòng)產(chǎn)品類型。也為互聯(lián)網(wǎng)智能手機(jī)成為顛覆功能機(jī)帝國(guó)的新手機(jī)品類做出了巨大的貢獻(xiàn)。這也是喬布斯的偉大之 處 ，從 研 究 到 洞 察 ，從 數(shù) 據(jù) 分 析 、獲 得 痛 點(diǎn) 到 突 破 性 的 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 思 維 ，所需要的更多是思維的藝術(shù)，而非邏輯的推理能力。邏輯和理性的分析可以為我們提供有價(jià)值的證據(jù)和線索，但如何獲得突破性的“靈感”完全取決于設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者的洞察力。
          因此，在這一基礎(chǔ)上的痛點(diǎn)研究的價(jià)值在于——通過對(duì)現(xiàn)有痛點(diǎn)的洞察，創(chuàng)造全新的市場(chǎng)和產(chǎn)品價(jià)值！

2.3 “創(chuàng)造”痛點(diǎn)與控制“痛點(diǎn)”
         在實(shí)際的商業(yè)運(yùn)作當(dāng)中，“痛點(diǎn)”不僅僅是可以被改造，也是可以被創(chuàng)造的。乍聽起來，似乎不合邏輯，我們?cè)谠O(shè)計(jì)研究中一直在致力于減少產(chǎn)品和服務(wù)中痛點(diǎn)，為何還要在服務(wù)中增加痛點(diǎn)？就如我們前面所述的，痛點(diǎn)也可以被運(yùn)用到商業(yè)策略當(dāng)中以幫助我們達(dá)致某種的商業(yè)目的服務(wù)。除此之外，隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的普及，越來越多的產(chǎn)品帶有“內(nèi)容”+“ 服 務(wù) ”的特性。所謂的“內(nèi)容”就是我們?cè)诋a(chǎn)品和服務(wù)中需要整合有價(jià)值的資訊和內(nèi)容，就如在導(dǎo)航系統(tǒng)中我們會(huì)結(jié)合地理位置信為用戶提供附近的商店、餐飲信息服務(wù)等。又在智能穿戴產(chǎn)品和服務(wù)中，我們不僅為用戶記錄休息、運(yùn)動(dòng)信息還需要為用戶提供健康的資訊和提供健身建議。這樣的內(nèi)容服務(wù)讓產(chǎn)品更具黏性。而用戶黏性正是企業(yè)所追求的商業(yè)目的。
         在這些非工具類的產(chǎn)品中，我們一方面要保持產(chǎn)品的操作便捷性，另一方面又要增加產(chǎn)品的黏性，讓用戶愿意花更多時(shí)間“沉浸”在產(chǎn)品當(dāng)中。因此，這類產(chǎn)品的“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”顯得尤為重要。這里說的體驗(yàn)不僅是指用戶的可用性和操作便捷，更多的是如何引入用戶的情感，讓用戶全身心地投入到產(chǎn)品的使用過程中。如果單純靠滿足用戶對(duì)內(nèi)容和功能操作的需求，在繪制用戶體驗(yàn)地圖的時(shí)候，可想而知我們得到的將會(huì)是一條水平的直線。這樣的產(chǎn)品將是索然無味的。對(duì)比影視作品，我們都有過這樣的經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)篇的連續(xù)劇總能吸引用戶樂此不疲地把幾十集連續(xù)劇看完。連續(xù)劇之所以能夠吸引觀眾，靠的正是連續(xù)劇中起伏跌宕劇情和若緊若慢的情節(jié)節(jié)奏。如圖五是電影情節(jié)主線的起伏變化曲線。我們可以看到，電影電視等影視作品之所以能夠吸引觀眾把觀眾留在電視機(jī)前，不只是靠精彩的畫面，更重要的還要考跌宕起伏的情節(jié)。在電影中，英雄總是受盡磨難直到電影的高潮才能憑借自己的實(shí)力創(chuàng)造輝煌。而且根據(jù)電影行業(yè)相關(guān)的用戶調(diào)研數(shù)據(jù)，觀眾在整個(gè)觀看的過程中，英雄落難、被折磨的情節(jié)觀眾流失率是最低的！人們似乎天生就有一種希望看到別人奮發(fā)，拜托困境的同情心。所以個(gè)人情感的投入更能讓用戶融入到影視作品當(dāng)中。（圖5）

         另外，游戲也是另一個(gè)例子。游戲的情節(jié)設(shè)計(jì)也非常巧妙，沒有用戶會(huì)喜歡玩太簡(jiǎn)單的，完全沒有難度的游戲，用戶非常享受在游戲過程中首先經(jīng)歷挫折，進(jìn)而成功的喜悅。相反如果游戲的情節(jié)太復(fù)雜游戲難度太大，讓用戶承受過多的挫折，用戶可能會(huì)選擇放棄。因此，為用戶帶來恰當(dāng)?shù)拇煺鄹校層脩舾械?amp;ldquo;痛”并引發(fā)用戶的征服欲是整個(gè)游戲的魅力所在！沒有相應(yīng)的“痛感”就不會(huì)有更多用戶情感的投入。可以說這些“痛感”是刻意被設(shè)計(jì)出來，并融入到游戲情節(jié)當(dāng)中的。
         因此，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，我們應(yīng)當(dāng)適當(dāng)吸收和借鑒影視作品及游戲的情節(jié)設(shè)計(jì)的方法。營(yíng)造用戶體驗(yàn)的曲線，讓用戶更自覺地投入到產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中。我們可以在產(chǎn)品中創(chuàng)造“痛感”，同樣可以獲得戲劇性的效果。今年微信紅包的爆紅就是一個(gè)很好的例子。微信紅包幫助微信產(chǎn)品解決了讓用戶捆綁銀行卡門檻（用戶成本）過高的問題。用戶在微信接受紅包后，因?yàn)闆]有捆綁銀行卡，收款后只能把錢存放在“微信錢包”中。隨著收到的紅包越來越多，不能把“錢包”中的錢變現(xiàn)的“痛感”越來越強(qiáng)烈。這種痛感會(huì)隨著錢包中的金額增加而增加，直到某一個(gè)心理價(jià)位，用戶就會(huì)自然而然地把銀行卡和自己的微信號(hào)進(jìn)行捆綁。當(dāng)然在微信紅包的游戲中，也包含有社交的成分。社交化的產(chǎn)品策略讓發(fā)紅包成為中國(guó)過年時(shí)節(jié)的一個(gè)時(shí)尚行為，只能收不能發(fā)會(huì)成為用戶的另一個(gè)痛點(diǎn)。這些痛點(diǎn)的累積最終會(huì)形成合力，驅(qū)使用戶投入到微信紅包的游戲當(dāng)中，最終達(dá)到企業(yè)的商業(yè)目的。          因此，因應(yīng)產(chǎn)品策略，恰如其分地控制和創(chuàng)造痛點(diǎn)，同時(shí)把整體融入到用戶體驗(yàn)的曲線當(dāng)中，能為用戶帶來良好的用戶體驗(yàn)。也能為產(chǎn)品的商業(yè)成功打開新的機(jī)遇。

三 總結(jié)
         痛點(diǎn)的產(chǎn)品策略總體說來是如何把產(chǎn)品和服務(wù)中的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)換為興奮點(diǎn)。當(dāng)今的產(chǎn)品市場(chǎng)，太多的企業(yè)習(xí)慣于看市場(chǎng)風(fēng)向，喜歡看市場(chǎng)缺什么，我們就干什么。這樣的企業(yè)從來沒有把產(chǎn)品作為事業(yè)進(jìn)行思考，而這樣做設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師也沒把產(chǎn)品設(shè)計(jì)當(dāng)作自己的終身奉獻(xiàn)的事業(yè)。如今做產(chǎn)品設(shè)計(jì)，必然要涉及設(shè)計(jì)研究，單純地看到問題就想解決方案的簡(jiǎn)單思維模式已經(jīng)過時(shí)。通過系統(tǒng)的研究和分析，準(zhǔn)確定位挖掘痛點(diǎn)，透過痛點(diǎn)洞察產(chǎn)品機(jī)遇才是我們所肩負(fù)的責(zé)任。在市場(chǎng)中創(chuàng)造需求永遠(yuǎn)比滿足需求好。這樣才能從設(shè)計(jì)的高度引領(lǐng)市場(chǎng)的發(fā)展。缺什么干什么，是滿足市場(chǎng)。不缺什么，我們創(chuàng)造一種需求，是帶動(dòng)市場(chǎng)。
         市場(chǎng)不會(huì)明確告訴你他缺什么，在充分競(jìng)爭(zhēng)的紅海中，市場(chǎng)本來就不缺商品。能夠創(chuàng)造需求需要設(shè)計(jì)人看到普通人看不到的東西。需要設(shè)計(jì)人 更 準(zhǔn) 確 地 把 脈 用 戶、把 脈 市 場(chǎng) 從 而 形 成 洞 察 。而“ 痛 點(diǎn) ”就 是 市 場(chǎng) 中 那一絲微弱的悸動(dòng)！也是我們?cè)谑袌?chǎng)浪潮中前行的風(fēng)向標(biāo)！

（劉毅：廣州美術(shù)學(xué)院工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院 副教授）